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心桥EAP服务机构推出100个选项
“在‘心桥’上沟通”专题讲座
10.把EAP引进中国企业，是企业党群工作创新的重大体现
导语
先开出一份近年企业精英早逝的不完全或随机抽样名单：麦当劳的总裁杰姆斯·坎塔卢波心脏病突发逝世，这一天离他60岁的生日还有100天。爱立信中国区总裁杨某猝死在跑步机上。上海大众老总方某因患抑郁症跳楼身亡。韩国现代集团所属峨山公司董事长郑某跳楼自尽。贵州习酒老总陈某，在习酒厂被茅台酒厂兼并前夕举枪自裁。广州港澳中心李副总，因“烂尾楼”问题跳楼自杀。人称“彭大将军”的青啤老总彭某在游泳时心肌梗塞突发而早逝。年仅29岁的茂名永丰面粉厂老板冯某在家中用水果刀割腕而死，遗书中写道：“现实太残酷，竞争和追逐永远没有尽头。我将到另一个世界寻找我的安宁和幸福！”
以上案例笔者未经证实，但结论却坚信不疑。——国内有专家在10年前就提出警告：“职业压力已经失控！而动荡的经济形势是重要的原因之一。”
一份《中国企业经营者身心健康状况调查报告》显示：近年，中国的企业家或老总有时出现或经常出现“烦躁易怒症状”的占71％，“缺乏安全感”的占70％，“疲惫倦怠”的占63％，“孤独感强”的占51％，“神情沮丧”的占38％，“疑虑重重”的占33％，“挫折感强”的占29％，“悲观失望”的占17％。
组织气氛、人际关系、职业发展成为经理人三大压力源。据2007年一份“中国经理人压力状况”调查的结果显示：75％的经理人感觉压力较大；10％的经理人处于职业枯竭状态；40％的经理人不了解与压力相关的心理学知识，30％的经理人考虑接受心理咨询。
某行业对2500名员工做了一组问卷调查，表明：50％的员工感到心理压力过高，10％的员工心理问题严重，20％的员工由于心理压力而“跳槽”，80％的员工会在工作时间较多地考虑个人问题，75％的员工认为他们需要心理帮助。
据国家安全生产监督管理部门的调查表明：中国大陆每天产生5000名职业病患者，85％的员工厌倦工作，68％的白领安全感低、职业焦虑严重。
据悉：北京某集团的总裁杨某承认，2004年3月份的大规模裁员给整个集团的员工带来巨大的心理危机，自然，一时集团也大伤元气。
有一组调查数据，调查客体男女各占一半，而在有心理问题的比例中女性员工竟然占70%。
当然，不同的调查者、不同的被调查者、不同的时间和区域，调查统计的数据不尽相同，并且是动态的，但问题的性质和结果却是一样的。——在巨大的职业压力和负面情绪传染下，不但是企业家或老总，还有更多的经营管理者和员工也加入到了这个行列之中，且迅速地膨胀起来。超负荷的职业压力不仅仅伤害个体，而且也损害着组织，这已经越来越得到承认、受到关注，并成为今天企业管理的重大而迫切的新的课题。
从国外到国内特别是国内，从过去到现在特别是现在，现在在国内，员工心理危机对企业管理早已亮出“黄牌”，职业压力、紧张的人际关系与负面情绪等正呼唤着EAP服务。
那什么是EAP？怎样服务？效用如何？
一、企业EAP的定义或概念
EAP，是职场的组织机构或企业法人，通过心理援助专门的工作机构或工作者（第三方），向自己的员工甚至其家属免费提供专业性的并能保障隐私的一系列辅导、指导、咨询、治疗、协助、帮助、援助、训练等项目的服务，解决职业等方面的心理压力问题，这样的系统过程和多面效用。国内翻译的意思是“员工援助计划”，或称“员工帮助计划”、“员工援助程序”、“员工协助计划”、“企业心力支持计划”、“员工心理管理计划”、“职场心理压力管理”及“职场员工心理援助”。
EAP是个新近的舶来词，译法颇多，译意也多有出入，显得不大严谨、准确。如“援助”、“帮助”、“协助”、“支持”这4个动词。从字意上看，“帮助”，有我帮助了你你可要感恩哪之嫌。“协助”，有被动、偷懒之嫌。“支持”，有停留在口头上之嫌。而“援助”，虽然企业组织和心理工作者对员工有居高临下之嫌，似乎员工是被动性接受帮助，缺乏主观能动性；然而，发达国家在“二战”前后、发展中的国家在今天，在第一线劳作的员工，能得到这样的精神援助，那是一种多么伟大的文明和进步哇！企业法人就应当主动援助全体员工，全体员工也应当积极接受这样的援助。所以笔者取“职场员工心理援助”（也不是“救助”）提法的含义或用意，在此。
但还得做点儿解释：职场包括工厂、矿山、铁路、远洋、航空、邮电、银行、公司、集团等企业单位及政府、公安、军队、学校、文艺团体等事业单位，还有一些服务性的行业及特殊性工作的部门，企业又分国企、私企和外企，而国内的国企又从昨天的“国营”变成今天的“国有”，国内的事业单位到了现在也是实行企业化管理，企业、事业都是有人群的团体，所以就统称“企业”或“现代企业”；企业里的成员可以分为决策者、管理者、操作者，或分为“金领”、“白领”、“蓝领”，或分为干部、职员、职工、工人，中国的过去及国外的过去和现在还有劳工、雇员、作业员等提法，而今天国内企业员工还有正式工、合同工、临时工、农民工的区别以及离休的、退休的、内退的、下岗的、在职的之区分，就统称“员工”，广义的“员工”也包括领导者和管理者。这样下面就好表述了。
员工心理援助是组织上（企业）为员工提供关于心理健康范畴的、系统的、长期的“支持计划”与“福利项目”及其实施并产生效果的全部过程。通过专业人员对企业及其员工进行心理诊断和提出建议，对员工及其亲属提供专业的指导、咨询和训练，目的在于树立“现代企业文化”，提升领导管理水平，创造良好工作环境，活跃组织气氛，培养团队精神，增强凝聚力量，排解职业压力，调适同事关系，帮助解决员工及其家属的各种心理和行为问题，促进他们的精神健康和行为健康，提高他们的综合素质，提高他们的生活质量，进而提高他们的工作绩效，共同完成企业制定的奋斗目标，从而使企业和广大员工都能获益或叫“双赢”。员工心理援助就是达到这样目的的一种途径或机制。它体现了现代企业人性化的、科学而和谐的、符合精神卫生要求的管理，所以中国大陆有不大懂英语的国人结合国情将其粗浅翻译为或通俗、简单称之为“心理减压”。
笔者结合中国情况，做了这样的综合或整合，以及解释，却又显得啰嗦，好在这通俗、易懂。
二、EAP的起源及发展简况
EAP员工心理援助是美、英和日本等发达国家多年来采用的解决职业压力的方案、计划或机制。EAP最初的目标是帮助企业中的“问题员工”，不仅仅是帮助他们应对所遇到的应激事件，还要帮助他们掌握心理调适的方法。后来，这一方案逐渐为大家接受，服务对象也扩展到所有的员工，甚至包括员工的家属，以至今天成为“员工新健康发展项目”及现代企业文化的重要组成部分。
（一）EAP的起源
EAP的起源有两种说法：通常被认为是19世纪美国人解决企业员工酗酒和滥用药物问题的一种尝试；另一说是该计划始于20世纪50年代，最初服务的对象是美国“二战”的老兵，体现了对老兵的一种精神安抚。其实这两种说法连在一起，就是一种说法：酗酒和滥用药物的现象在资本主义原始积累阶段非常严重；酗酒和滥用药物的人包括“二战”的老兵，“二战”的老兵战后也因就业成为企业的员工。
（二）其发展简况
1.帮助员工解决酗酒和滥用药物问题（OAP）。
19世纪中、末期至20世纪初、中期，美国一些企业注意到员工的酗酒和滥用药物问题严重地影响着组织的绩效甚至带来危险，而且酒精或药物依赖也是一种疾病，说明员工是在带病上岗作业，于是有的企业聘请专家帮助员工解决这些问题，建立了员工酒精依赖矫正项目（OAP），这是“员工援助计划”的雏形。
2.员工帮助计划（EAP）。
到了20世纪60年代，美国社会酗酒、吸毒、滥用药物等问题日益严重，并且家庭暴力、离婚、法律纠纷、精神抑郁等个人问题或工作之外的问题，也越来越影响到企业员工的情绪和工作表现。于是有的企业又扩充了一些服务项目，并把服务对象也扩展到员工家属，聘请专家帮助企业解决员工的这些个人问题。这就是EAP计划的开始，并且70年代广泛应用于企业。
1971年，美国洛杉矶成立了一个EAP专业组织，即后来“国际EAP协会”的前身，这个机构最初的目标是帮助员工矫正酗酒和滥用药物等不良行为。经过几十年的发展，EAP已经从最初的对酗酒、滥用药物等行为矫正发展到后来的对员工个人问题的全面帮助，特别是对“职业压力”的干预等。实践证明：对员工“职业压力”、“个人问题”的干预，是企业改善以至解放生产力、保持以至提高生产率的重大而有效的举措。
20世纪80年代，美国建立了“CEAP协会”（EAP咨询师认证组织），这就开创了EAP咨询师的专门职业，诞生了专业的EAP工作者，进一步规范、完善EAP的服务。
在1985~2002期间，EAP协会开始关注全球化的EAP工作以及EAP工作者的资格、行为规范。协会的任务有了变化，成为国际性协会，组织名称为“EAPA”，世界各地有它的分会。
3.员工心理援助（中国现状）。
前面说了：发展中的国家在今天，在第一线劳作的员工，能得到这样的精神援助，那是一种多么伟大的文明和进步哇！——发展中国家，就包括我们中国。
前面还说了，国内的国企又从昨天的“国营”变成今天的“国有”，国内的事业单位到了现在也是实行企业化管理，今天，国内企业员工还有正式工、合同工、临时工、农民工的区别以及离休的、退休的、内退的、下岗的、在职的之分。——这些，都是时代的产物、经济体制的烙印。这些，比起20世纪50~60年代的美国、日本要复杂得多！因此，需要服务的项目也许要更多！所以说，“援助”，符合中国的现状，是当前国内企业员工的企盼！
4.员工新健康发展项目（理想与方向）。
一组数据显示：美国1988年有6.5％的企业采用了EAP项目，到1990年上升到11.8％，1994年已达到了33％。
现在，一些发达国家的EAP服务还涉及到与员工心理问题相关的现行体制、企业文化、工作设计、管理风格、企业发展、员工前途等方面，并越来越多地与人力资源管理联系在一起。
从员工酗酒和滥用药物问题到家庭暴力、离婚、法律纠纷等问题，从员工在企业里到回到家中，企业都为员工提供EAP服务。发达国家的昨天，是发展中国家的今天，美国、日本等国家的今天，是中国大陆的明天。所以美国等国家今天正在实施的“员工新健康发展项目”，也是我们的理想与方向。
因此，在中国，今天，把提供EAP服务译为或称为“员工新健康发展项目”更贴切。
三、EAP的服务机制、实施流程等
EAP很难有统一标准的模式。一是因为不同企业对EAP有不同的需求和偏好，二是企业内部不同部门对EAP的理解和要求也并不一致，三是因为企业组织和员工的因素在不断变化，再加上EAP在各个国家和地区的发展已出现了不同形式；所以企业决策者和心理工作者、社会工作者、医生很难形成统一模式，所以EAP的模式也是动态的，需要不断改进、整合、完善和创新。但是它应该有、也会有基本的服务机制、实施流程以及规模与类型。
（一）服务机制及实施流程
员工心理援助项目有着一套相对完整的机制。除了提供群体心理讲座、培训、量表测试、减压训练以及个案心理咨询，以缓解员工的职业压力，实现员工及其家属的心理健康；还提供奖励合理化建议、公开财务问题、预测企业前景和职业生涯发展、排解裁员心理危机、开展民主生活、培养团队精神、组织文体活动或外地旅游、把福利行为化或事件化、让奖励包括物质和精神两种、以企业全体员工的名义做慈善或公益的事、解决民事纠纷、治疗身心疾病、援助灾难性事件、记住员工生日、恪守职业道德、矫正不良行为、关心家庭生活、照顾子女、端正生活方式、明确生活目的等一系列的、综合性的项目或内容，全面帮助员工解决个人问题；最终评估EAP预期，实现企业形象高大、员工面貌良好以及降低成本、提高效益的目的，使EAP服务达标。
这里一并介绍其机制及流程——
1.来自决策层的承诺和决定，来自人力资源管理和工会组织部门的支持并贯彻落实。
2.成立EAP的专项或专门小组，由工会、人力和财务等职能部门的负责人为小组领导成员，目前，专项小组可设置在工会，并安排专门人员分工负责抓实施。
3.搞好职业心理健康的宣传与推广，端正对心理健康的认识，让全体员工理解并参与到EAP中来。
4.确立一个清晰的政策，规定出EAP服务的规模和阶段目标，明确它在企业中的功能。
5.编制预算，落实财务方面对EAP方案的支持。EAP项目的费用可以通过工会的福利渠道开支，根据选项及员工人数的多少支付给EAP服务机构；抑或通过工会和人力资源管理两渠道开支，属于福利和固定成本两者；抑或只通过人力资源管理渠道开支，列入固定成本。这，由企业自己决定。
6.在专项小组的领导下，招标确定企业外部专业的EAP服务机构和业务人员。由EAP执行师、心理咨询师和心理测量师操作；心理医生最好不要正式出现，如果遇到需要服药治疗的心理疾病患者，可转诊；此外，社会工作者或义工，以及跟踪辅导者，可由企业内部的EAP执行师兼做。
7.对员工原来职业心理健康状况进行摸底调查、研究、诊断、评估和预测，是EAP服务的第一步。由专业人员采用心理学专业量表、问卷、晤谈等方法，测量、考察员工的职业压力、工作满意度、自我接纳、人际关系等方面的现状，对员工的心理进行深入、全面了解，帮助企业发现问题及寻找导致产生心理问题的原因，以便提出相关的企业管理建议和EAP项目需求的分析方案。
8.对员工工作环境的设计与改善，这是对企业组织方面的要求。工作环境包括“硬环境”和“软环境”。一方面，改善工作硬环境即物理环境，如花园式的厂房或场地；另一方面，通过组织结构变革、领导班子培训、团队建设、岗位轮换、员工职业生涯规划等措施和手段，改善工作的软环境，在企业内部建立起支持性的工作系统。它们往往是员工产生职业压力的外部压力源，解决压力源就是治本；如果能在摸底阶段发现“本”有问题并首先改善，这必会有力推动EAP项目的层层或步步落实，这也是EAP计划高境界实现的重要保障。
9.针对不同层次的员工，带着之前摸底调查时掌握的情况，开展多种形式的群体心理讲座。在讲座过程中可以开展互动，进行当场提问答释，团体咨询，并再次问卷，这比作是现场心理按摩，以此进行初步的疏导、辅导和分享。
10.对员工进行不同层次、规模、主题的心理培训。在经过深入、充分的宣传动员后，以咨询、互动的方式开展对决策者的培训，除了心理健康的基本知识，重点学习“权变理论”，珍惜“领导生命周期”，落实民主集中制，把握决策的科学性、可行性和有效性，完善企业体制，改善工作环境；开展对管理者的培训，让管理者学会运用心理学的方法、从心理咨询的角度，看待和处理具体管人的问题，修炼管理艺术，使管理从“命令、训话、惩戒”式转向咨询式，“支持、帮助、启发”员工自己、自觉、自发解决问题，从而提高管理者特别是人力资源部门的管理者对员工心理管理的策略和技能；开展对一线员工或操作者的培训，进行普及性的心理健康知识、技能培训，可分成各种专题的小组，如“职业刺激”心理防御小组、职业压力排解小组、“职业厌倦综合症”预防小组、挫折应对小组、团队精神发扬小组、职业道德恪守小组、不良行为矫正小组、积极情绪保持小组、工作与生活协调小组、“人格”成长与“情商”提高小组等，进行咨询互动、体验练习、讨论分享，帮助员工掌握其提高心理素质的基本方法，也使员工为在自己的企业中能拥有这样的待遇和提升而感到自豪。
11.开辟心理减压训练场，在心理培训的基础上，进行各个方面的减压训练。以团体辅导为主，通过当场进行心理卫生的自律训练，使员工能基本排解或排解一部分某个方面或几个方面的压力，让员工自己以后在出现心理困扰、情绪紧张时能很快找到适当的应对问题的方法，增强对“应激源”的防御或抵抗能力。包括：我有压力、职场减压、人生减压、婚姻减压、亲子减压、社交减压、图片减压、劳资对话减压以及设置实战模拟的发泄场减压和放松室减压、茶道室减压等。这不但让员工学会了做自己的心理管理者，也使员工为在自己的企业中能拥有这样的待遇和提升而感到自豪。
12.设立心理咨询室，开通心理专线电话，在规定的时间段里，做面对面或一对一的个案咨询。在为员工个体的隐私负责的前提下，咨询室和专线电话，可设在企业内部，也可在专职心理师的工作坊里，在哪里、以何种方式进行？尊重员工个人的意见。另外，开辟网上专栏咨询、电子邮件交流、手机短信和微信沟通。其中专栏咨询可以匿名、公开交流，电子邮件交流则隐秘性很好。个案咨询包括突发性、随时性和定期性的，为了保持和提高员工心理健康度，对员工除了实行定期咨询，也可提前预约随时咨询，并把这作为制度化的福利措施。EAP咨询师应当对每个咨询案例都保持其持续的关注即跟踪，有关资料将连同“量表”一起存放于“心理档案”中。同理，这不但可以改变个体自身的弱点即改变不合理的信念、行为和生活模式等，解决员工个人的心理困惑以至治疗心理疾病，也使员工为在自己的企业中能拥有这样的待遇和提升而感到自豪。
13.设置量表，制作问卷，建立“心理档案”。EAP咨询师整理出记录、追踪和评估员工的确实资料，向企业提供其整体心理素质反馈报告；并且协助企业组织制定员工健康的修改计划和增进健康的新方案。就像常规的身体检查一样，心理测量师设置一系列量表例行心理健康检查，运用量表测评即心理检查的结果，连同以上的资料，形成“心理档案”，并注意妥善存放。可商定由工会心理辅导科股、人力资源部的企业内部EAP执行师或者员工本人，某一方存放。心理档案记载着每个员工人格特质、心理健康和职业压力以至心理疾病状况，但其职业压力和心理疾病状况一定是保密的。
14.EAP服务恪守职业道德，对心理档案等个人隐私实行保密。职业道德要求专业的EAP咨询机构和人员不得向任何人泄露员工个人的资料，所以大家不必担心自己的隐私被泄露；不仅如此，还包括企业内部的有关资料，都在保密之列。但若遇重大、紧急或特殊情况（如危及企业或他人财产生命安全的人和事、当事人执意要伤害自己、有未成年人或老年人被虐待的情况等）时，EAP咨询师则必须同组织方面及时沟通。另外，在协调劳资双方矛盾的时候，当谨慎涉及员工的隐私，对双方以外的单位和人也必须保密。
15.EAP服务效用的评估及指标反馈的检验。效用分为两个方面——硬性指标和软性指标。
硬性指标包括：生产率、总产值、产品质量、销售额、税利、招聘及培训费用、安全系数、缺勤率、离职率等。通过改善员工的职业心理健康状况，EAP能给企业带来明显的经济效益，实现企业短、中、长期经济指标。——据美国的一项调查表明：企业为EAP投入1美元，EAP效用可为企业节省运营成本5~16美元。目前我国国内企业引进心理健康评估的还很少，经济效用就更无从算起。但是，随着现代企业管理的完善和EAP服务的普及，这一状况也会得到改善。
软性指标包括：员工士气、组织气氛、团队精神、凝聚力量、人际关系、沟通能力、员工忠诚度、工作满意度等。企业EAP服务，应该针对全体员工，真正需要接受心理治疗的员工只是很小的一部分。所以，EAP是属于发展性、建设性、教育性和预防性的服务，侧重点是关注全体员工的潜能开发。——有三条评估及检验标准：一是针对造成问题的外部压力源本身去进行处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；二是处理因职业压力所造成的反应，即对情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；三是改变员工自身的弱点，即改变不合理的信念、行为和生活模式等。
对于中、长期的服务，评估可分阶段性评估和总体评估，总体评估要有评估报告。
此外，需要保留EAP服务过程的记录及EAP服务给组织带来效益的记录，软性指标可在工会存档，硬性指标可在人力资源部或财务部存档。
16.EAP系统的制度化坚持及EAP服务的效用性确保。从战略眼光看，通过统计分析和质量鉴定，EAP系统及其服务效果必须是与企业的社会效益和经济效益成正比，这才有EAP系统的制度化坚持的必要性。
（二）服务规模与实施类型
EAP目前在国内是个新生事物，许多企业还不知道是怎么回事；有的知道，只是一知半解；有的有这方面的需求，但一时也不摸深浅；想做的企业有的追求时髦或声势，有的讲究实效，有的趋众，有的“摸着石头过河”。所以就引出规模与规格的说法。
规模，是服务形式的档次，指师资队伍的大小。规格，是服务效果的层次，指要求达到和实际达到的效用的程度。规模（大小）与规格（效用）不是绝对或必然成正比的，它们只有相关关系。我们追求的是目的即效用，但规模与类型是必须要有的。
从3个角度说规模与类型——
1.EAP可分海外、首都北京、本地专业者组团三个档次的规模：
⑴请美国、日本及香港、台湾的大师组团。“远道的洋和尚好念经”。但他们不了解中国民情，且来了就走了。9人左右。
⑵请中科院心理所、北京医科大学和北京大学的大师组团，他们是国内科研派、医学派和学院派的最高权威。这是“名人效应”或“权威效应”。但他们可能会过于学术化，基本上说也是来了就走了。8人左右。
⑶请本地的EAP服务机构组团，由本地的EAP执行师、心理咨询师、心理测量师及EAP签约咨询师（如与中科院心理所签约的咨询师）组成。这可掌握本土实情，有的放矢，用心用力，稳扎稳打，跟踪服务。但“灯下黑”，认为“社会派不专业”。企业外7人左右，为主；企业内的EAP执行师若干，做辅助。
此外，也可一与二结合、一与三结合、二与三结合乃至一二三结合；且不说所需成本的大小；但正像同一件事两个人就有两样想法一样，对同一个企业的EAP服务设计，两个心理师就有两种方案，虽可殊途同归，但很难整合为一。
2.根据服务时间的长短，EAP的实施类型可分为长中短期三种：
⑴长期EAP。一年以上。可产生战略意义的效用。
⑵中期EAP。半年。可产生战术意义的效用。
⑶短期EAP。三个月。EAP作为一个系统项目，应该是长期实施的。但有时企业只在某种特定状况下才实施员工援助，比如由于企业的合并或兼并、业务再造、角色变换及企业文化冲突等导致员工压力和负面情绪产生，特别是裁员期间的心理恐慌和被裁者的应激状态，又如车祸、空难、海难、地震等灾难性事件等，再如，少数员工的不幸会在企业内传染、蔓延悲伤和恐惧的情绪。这时，他们需要EAP援助。这种时间相对较短的援助，能帮助企业较顺利地解决一件棘手事件或度过一个特殊阶段。
3.根据服务提供者的不同，分为外部、内部和内外部EAP三类：
⑴外部EAP，委托外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排人力资源管理人员与专业EAP服务机构联络和配合。
⑵内部EAP，是在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。这能贴近企业及员工的情况，能及时地发现和解决问题。
⑶内外部EAP。由内部EAP做常规性的和保密性不强的项目；由外部EAP做量表测评及个案咨询等。
如果有了内部EAP，内部EAP比外部EAP肯定节省成本，但由于员工心理敏感和保密需求，内部EAP的信度不如外部EAP。专业EAP服务机构往往有着广泛的服务网络，能够联系全国甚至世界各地的服务机构，这是内部EAP所难以达到的。所以在实践中，内部和外部的EAP可以结合使用，以外部为主，内部起辅助作用。此外，在没有实践经验以及专业机构指导、帮助的情况下，或在没有派员到专门的培训机构培训并获得EAP咨询师资格之前，企业想马上建立内部EAP会很困难，甚至不现实。所以绝大多数企业都是先实施外部EAP服务，逐步建立内部的、长期的EAP系统。
四、EAP的服务范围及效用等
EAP的服务对象就是各类企业及其全体员工；服务的主要内容或范围，它从最早的酗酒到现在的网瘾，从上班到下班，从办公场所到家中，从工作到生活，从员工到家属，从生理到心理，从物质到精神；它的效用既有近期又有长远的，既有社会又有经济的，既有浅层次又有高境界的，对企业及其员工是一种双盈效应。
（一）服务的主要内容或范围
所提服务项目、内容或范围，其实是一个意思。可以从不同角度分类，没有严谨的逻辑关系，之间又多有交叉、重复，只是便于理解。
1.EAP服务的主要内容可以分成三个部分：
一是，针对造成问题的外部压力源本身去进行处理。
二是，处理因职业压力所造成的个体反应。
三是，改变员工自身的一些弱点。
2.员工的职业压力反应有三个走向：
一是生理上的反应，如常常出现疲劳、腰酸背痛、头昏、胸闷、耳鸣等。
二是心理上的反应，如紧张、焦虑、郁闷、情绪低落、注意力下降等。
三是行为上的反应，如吸烟喝酒次数增多、对配偶爱发脾气、对子女教育不耐烦等。
3.压力反应有三个维度：
个人生活水平——如家庭关系、人际关系、经济问题、法律问题、健康问题、情感困扰、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题等。
工作问题水平——如工作中的公平感、工作中的人际关系、工作压力、家庭与工作平衡、裁员或换岗、缺勤（病假）率、离职率、事故率及其它相关问题。
企业（组织）发展水平——即员工的工作环境。工作环境包括“硬环境”和“软环境”。它们往往是员工产生职业压力的外部压力源。
4.压力源大致可分成三个方面：
个人水平——体现为个体的完美倾向、和同事的不和谐、同上级的冲突等。
社会水平——主要反映在社会分工不合理、分配不公、两极分化、消极攀比等方面。
企业水平——表现在工作环境或条件的低差以至恶劣。
5.EAP的服务项目：
一是员工戒酒计划。
二是员工帮助计划。
三是职业健康促进计划。
四是员工素质提升计划。
6.EAP关注的领域：
一是排解职业压力。因为职业压力是员工心理健康问题的主要根源。
二是客观考评工作或职业目标。因为员工总希望自己的业绩能被组织认可。
三是平衡工作与家庭相关问题。因为员工发现自己被夹在企业与家庭的冲突之间，被夹在我娶者、我生者和生我者之间，很累。
四是克服药物滥用。因为无数的研究都认为拙劣的工作绩效同药物滥用之间有明显的联系。
7.在如下的一些情境下需要EAP：
一是防患未然——上策。员工的心理问题影响个人和企业的绩效，这是一个常识。在早期，企业可以把那些由于心理问题而导致工作效率低下或者不胜任工作的员工解雇。后来发现，员工心理问题的产生，除了和他个人的人格特征有关，还和他所从事的工作本身以及整个社会和时代背景都有密切关系，不仅仅只是员工个人的事，光靠解雇是不能解决问题的。另一方面，解雇了老员工、聘用和培养新员工，这又需要付出很高的成本和代价。因此，企业不再简单地因个人心理问题解雇员工，而是采取措施，帮助员工预防其工作和生活中可能发生心理问题以及解决工作和生活中随时发生的心理问题。
二是机构合并或裁员时。企业的全球化和多元化使得机构的合并或裁员也变得平常或普遍起来。在这种危机与机会并存的时候，员工需要有人帮助自己更好地认识自己，调节心态，处理和周围人的关系，判断企业的真实现状，以便去留。
三是经历危机事件时。如“9·11”事件，对任何一个身临其境的企业和员工来说，都绝对是一件灾难性的事件，这会对企业及员工造成严重创伤。面对这类创伤型的事件，员工的心理状态会对这个公司产生巨大的影响。这时，他们就需要有一种外在支持。
四是在企业新创时。新企业一开始就上EAP并做好，这也是防患未然工作的积极而重大标志。新创企业员工主要的心理压力有三方面：第一，刚刚摆脱了就业压力下惊慌的心境，立刻又被一种前途未卜的新恐惧所笼罩；第二，面对新环境特别是新的人际关系所产生的种种不适应以及企业文化的陌生感所造成的心理隔阂；第三，对业绩成长的忧虑、对个人发展的困惑以及对企业发展走向的担忧所形成的不可名状的心理暗示。
五是决策者心理失衡时。决策者心态失衡会导致决策失衡，决策失衡会导致企业与员工失衡。因此，帮助企业精英们选择一项或几项真心喜欢的活动即兴趣爱好，找到工作和生活的平衡、事业和家庭的平衡以及外界和自我的平衡，进而促进其心态的平衡。
这些，就构成服务的项目、内容或范围。
（二）台湾萧文老师的三级处理原则、做法
其实，在上面介绍的机制、流程、规模与实施类型中，也体现着一些原则和做法。
台湾暨南大学心理学教授、美国密苏里大学咨询心理学博士萧文老师表示，企业在实施
EAP时，应该具有更强的主动性及针对性：“EAP的对象是员工，每家企业的员工组成结构不同，项目的重点也应有所不同。”员工组成结构包括年龄段、性别、文化程度、职务、工种等因素。
一级处理方法是积极预防。他说，企业要帮助员工进行职业生涯规划，就员工可能遇到的问题进行必要的沟通，让员工得到企业的更多方面的信息与知识。“员工掌握的信息越多，就越自信，工作成效也就越高。”
二级处理方法是发现问题及时选派心理咨询师介入。他说，当员工出现情绪不稳、抑郁等症状时，员工通常不会直接和领导沟通，企业就需要及时发现并选派心理咨询师介入。
三级处理方法是对不良情况发生后的妥善处理及追踪服务。他说，如员工自杀后，企业领导、人力资源经理需要有危机处理的概念，安抚其家人、同事的情绪，避免企业内悲伤和恐惧情绪的传染、蔓延。
笔者接受过他的培训及指导。
（三）笔者提出效用的三规格
效用的三规格、三层次、三策是一个意思。上策：可治本，涉及到企业体制问题；中策：在不改变应激源情况下，让员工改变和适应；下策：初级阶段泛泛地宣传普及EAP。
1.从根本上、全方位地解决问题。这就要求企业组织按EAP服务机制并实施流程中所要求的全部或基本做到。这是EAP计划高境界的实现。
2.有选择地解决一部分问题。这主要是指在基本不改变或部分改变企业组织所造成的外部压力源的情况下，让员工改变自己、适应环境。
3.只是从正面给员工种下健康新概念的“种子”，普及一下心理健康的基本知识和技能，不是去实质性地解决什么问题。
目前在国内，绝大部分的是达到第二种层次——中策。
（四）效用的水平、境界
效用≥效果≈收益≈效益≈作用。
规模与效用虽有一定关系，但不成正比。不是说规模越大，效用境界必然就越高。
EAP效果需要通过评估而得出结论。随着EAP的开展和普及，EAP的效果评估日益受到人们关注。在美国、英国等EAP发达国家，有专业EAP效果评估机构，帮助企业进行评估。评估不仅让企业看到体制和环境的改善、员工精神面貌的提升、劳资关系的融洽，也让企业看到投资的回报，进而促进或带来社会和谐，这使EAP成为企业整体的一部分。
同理，所提服务的效用≥效果≈收益≈效益≈作用，其实也是一个意思。可以从不同角度分类，没有严谨的逻辑关系，之间又多有交叉、重复，只是便于理解。
不同角度下的效用水平——
1.EAP可以给企业组织内外4方面带来收益：
⑴EAP对一线员工个人的益处。
⑵EAP对领导管理者的益处。
⑶EAP对企业组织的益处。
⑷进而可以优化社会心理氛围，维护社会稳定，使整个社会受益。
2.EAP预期目标的两大层面：
⑴给员工个人层面带来收益。
企业员工如果不具备良好的心理状态，便会失去热情—激情，于是工作情绪低下，进而工作效率、服务质量、客户满意度降低。点燃下属激情的服务，如“记住员工生日”，员工在自己生日那一天可以休假。通过EAP帮助，调动员工潜能，让自己改善工作情绪，克服酗酒、过度吸烟等不良嗜好，缓解职业压力，减少工作事故，降低缺勤（病假）率，提高工作积极性，增强自信心，有效处理与同事和客户的关系，较快适应新的环境，增进身心健康，产生归属感、主人翁感，规划个人职业生涯，提高工效和业绩。
⑵给企业整体层面带来效益。
员工个人层面的收益也是企业层面的效益；员工出现崭新的精神面貌，则使企业在各方面获得效益。具体可参见下面的罗列。
3.EAP服务使企业在下述诸方面获得效益：
⑴减少错误解聘。
⑵降低缺勤（病假）率，减少医疗费用支出。
⑶提高留职率（尤其对关键职位的员工）。
⑷降低意外事故发生率。
⑸减少客户投诉，减少赔偿费用。
⑹减少招聘成本，节省培训开支。
⑺降低运营成本，提高投资回报率。
⑻避免涉入私人问题或个人恩怨于管理工作之中。
⑼避免给领导提供错误的信息或建议。
⑽避免被问题牵着鼻子走。
⑾有效处理下属之间的关系，减少员工的抱怨及其投诉。
⑿优化管理关系，形成人性化而非等级化的管理效果，减轻管理人员的负担。
⒀有利于对各级领导和管理干部苗子的发现和选拔，提升领导及管理者形象。
⒁提高员工士气，形成或保持“团队”、“敬业”、“共进”三大精神。
⒂改善部门之间、工作之间的合作关系。
⒃改善组织气氛。
⒄降低失业人数。
⒅提高生产效率，实现企业目标。
⒆提高员工个人生活质量。
⒇促进社会和谐、安宁、稳定、发展。
其中，⑻~⒀诸条尤其体现了EAP服务对干部管理人员的作用。
4.EAP的实施在人力资源管理中的三大作用：
⑴稳定企业人力资源，降低离职率和缺勤率。
⑵降低人力资源管理成本。
⑶提高员工工作热情和绩效，实现“用心”干活，提高企业效率。
5.EAP在职场管理领域的功能：
一是“稳定军心”功能。“给员工吃定心丸，在心理上消除经营管理者与员工的障碍”，这是一切优秀企业的必胜法宝。
二是“精神按摩”功能。西方某发达国家的研究显示：每年由于压力造成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失竟达整个国内生产总值（GDP）的10％！而EAP则被视为职业压力问题的最佳解决途径。这种心理管理技术类似于“精神按摩”，通过长期的疏导和调适，可以使企业员工获得一种强大的心理承受力，以应对随时随地的变革。
三是“非财务收益”功能。包括员工的精神面貌、企业文化以及社会和谐水平的提升等。
6.下面一些企业在引入EAP
后所取得的效果：
国外或海外做了不少关于EAP成本—收益的分析研究，发现EAP有很高的回报率。
⑴台湾康师傅食品公司。据悉，该商流体系在全国有280多家网点，服务于4500个经销商，其业务人员在一个月内要拜访55万个零售店。他们为什么这么“卖命”？原因在于商流体系有一种独特的人力资源开发战略——“永续经营”战略。施行这种战略，是以对员工个人的“知识承诺”为中心，提出“员工成长是我们的最大收获”，塑造员工的“职业安全”而非“职务保障”的理念。这种“职业安全”不仅包括职业生涯设计，而且向员工提供全面的就业能力保障。如果由于经济不景气的影响而导致企业进行重组或缩减规模，康师傅的人员架构可以从容不迫进行。
⑵美国艾迪·鲍尔公司。该公司是美国著名休闲装零售商，有员工1.2万名。零售业的一大特点是一到旺季工作量和工作时间会大大增加。为了让员工能保持工作与生活的平衡，公司自1994年以来推出了20个“工作与生活福利”项目，包括心理评估和咨询、女工产后家访、调控平衡轮休日等，推动了销售，使年销售额达15亿美元。
⑶国内西安杨森公司。据了解，在2002年的“大连空难”中，西安杨森公司有3名员工罹难。该公司在处理罹难员工后事时，特别引入心理危机干预，帮助遇难员工的家属和公司其他员工尽快恢复到原来的生活和精神状态，从而稳定了整个企业。这引起了业内的广泛关注。
⑷美国通用公司。该公司在1979年采用EAP作为劳动力项目，员工满意度与忠诚度得到了大幅度提升，获得了突出的成果。此后，企业组织对EAP的兴趣更大了。
⑸一数据显示：在美国，对EAP每投入1美元，将有5~7美元的回报。
⑹据了解，美国联合航空公司估计，其在为员工提供心理帮助服务方面，1美元的投入能得到16.95美元的回报。
⑺据了解，美国通用汽车公司通过购买EAP后，每年能为公司节约3700万美元的成本开支，平均每人节约3700美元。
⑻美国一拥有7万员工的信托银行引进EAP之后，仅一年，它们在病假的花费上就节约了74万美元的成本。
⑼据报道，日本Motorola公司在2002年引进EAP之后，每年的病假率平均降低了40％。
⑽据了解，美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工服务计划的成本效益分析显示：回报率为29％。
⑾美国西南航空公司在引入EAP之后，塑造了“顾客并不永远是对的”的理念。公司的管理层了解、体谅一线的员工，支持和尊重一线员工的工作，甚至宁愿“得罪”无理的顾客。他们的管理者说：“实际上，顾客也经常犯错误。我们经常遇到毒瘾者、醉汉等可耻的家伙。这时我们不说顾客永远是对的。我们说，你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工！”据说，该公司从未摔过一架飞机，从未辞退一名员工。
⑿沃尔玛公司在引入EAP之后，塑造了领导和员工是“倒金字塔”的关系。领导处于最低层，员工在中间，顾客永远是第一位的。员工为顾客服务，领导则为员工服务，领导是员工的公仆。对于所有走上领导管理岗位的员工，沃尔玛首先提出这样的要求：如果你想事业成功，那末，必须让同事感觉到你是在为他们工作，而不是他们在为你工作。公仆不是坐在办公桌后发号施令，而是实行“走动式”管理，在现场直接与员工交流、沟通，并及时处理有关问题。在沃尔玛，公司内部没有上下级之分，可以直呼其名。“公仆式”的领导作风有助于营造一个温暖友好的氛围，给员工提供一个轻松、愉快的工作环境。
以上情况是一种整合，其事实或数据笔者未做核实，仅供参考。但深信服务后的效用水平、境界。
（五）对服务效用的评估
对EAP效用评估主要在五个层面进行。
1.EAP的使用情况和服务满意度。可考察EAP服务的便捷性、及时性、使用率，考察一般员工对EAP的满意度，考察管理者对EAP的满意度等。根据这个评估结果可以对EAP的有效性作出初步判断。
2.EAP对员工个人改变的影响。可考察其使用了EAP服务后员工个人在知识、技能、态度、行为、适应性、心理健康、人格成长等方面的改善和提升。测量个人改善的结果有助于进一步分析EAP对企业组织的影响并最终计算出投资回报率。
3.EAP对组织运行的影响。包括硬性指标和软性指标两个方面。其中投资回报率在硬性指标中。在EAP服务这个过程中，企业领导会特别关注它的成本效益或投资回报这一硬性指标。
4.EAP的投资回报率分析。国外已有一套方法计算EAP项目的投资回报率（ROI）。EAP的ROI分析有赖于前面评估结果的实效性，尤其是第二、第三层面的数据。综合个人改变和组织运行两个方面的数据，运用一定的方法分离出EAP之外的其它影响因素之后，可以计算出EAP的投资回报率。——需要说明的是，ROI分析过程虽然在原理上易于理解，但在操作过程中比较复杂而且本身又需要较高成本。因此，如果使用EAP的企业不提出要求，一般不做投资回报率分析。
5.EAP对当地构建和谐社会的影响。实现：个体用心劳动，家庭和睦幸福，企业兴旺发达，社区安全宁靖，社会平衡和谐。
五、通过工会，把EAP服务引进中国企业
EAP服务在国外发展得已经相当成熟。有资料说，截至上个世纪90年代末，《财富》世界500强中，有90%的企业建立了EAP项目。在美国，有四分之一以上的企业员工常年享受着EAP服务，员工超过500人的企业大多数者目前都有EAP，员工人数在100~499的企业70%的也有EAP。并且这些数字正在不断增加。
随着改革开放的迅猛发展，国外或海外的EAP服务也开始舶来中国大陆。引进并传播的渠道很多，这些年来，主要是通过心理学的渠道引进国内。但笔者认为，这还不够，甚至片面，应该通过工会，把EAP服务引进中国企业，特别是大中型的国企，先在这里播种，促其开花结果。
你心理学界不能指令企业一定要做EAP项目。但是，工会组织可以通过工信部给企业下达常规性的工作项目，作为常规性的工作来抓。
这是过去所没有的，又是当今须要有的。因此，这是对工会传统工作突破和创新的重大体现。
（一）企业与以工会为代表的党政工团组织
所以，这里引出以工会为代表的党政工团组织。
党政工团这些组织及机构在企业里存在，企业对政府是隶属关系，所以它们也一一对应。
过去，国企“五脏俱全”，甚至还办医院和学校。现在改革，改掉了医院和学校。但是党政还在企业，人民团体的工会、共青团还在企业。
党政工团及其简单释义——
党：指共产党的基层支部或党委；
政：指政府办公室或机关办事机构及企业行政办事机构；
工：指各级工会，就是劳工总会或工人联合会；
团：指共青团的团支部或团委；
工会的主要职能及传统的工作方法——
工会的主要职能：
全国工会基本职责是维护职工合法权益；
地方和行业工会是承上启下；
基层工会是做与单位员工或会员具体利益有关的日常工作。
总之是，维护全体职工的主人翁地位，保护他们的劳动权利和既得利益。
现代工会传统的工作方法：
情感——心理学范畴，以情感人；
道德——道德学范畴，通过道德自我约束及社会舆论；
道理——思想教育，以理服人，思想教育工作≈“政工”；
纪律——用规章制度管人；
法律——开展普法或法制教育，运用制约—惩罚式的手段。
工会主要是对全员开展思想政治工作（“政工”）。通过“政工”，表扬、奖励先进，批评、帮助后进，对有困难的员工进行关怀照顾。工会常用“行政”的方式或手段操作，显得生硬甚至不够人性化，因为它可不是一般的群众性组织。
企业，本文主要指国企，工会工作对其它各种经济性质的企业都适合。
可参见《中华人民共和国工会法》和《中国工会章程》。
《工会法》说：工会会同行政方面，组织职工开展业余文化、技术学习和职工培训，提高职工的文化、业务素质。
这里可以创新地说：职工培训包括职工心理培训，提高素质包括提高心理素质。心理培训是职工培训的1/N，是关于对职工心理健康或心理卫生指标提升的训练。
（二）对工会“政工”传统方法的“扬弃”
在国内，前些年，或者说EAP舶来不久，政府及企业，大致是，领导也不做，员工也不懂。遵照传统经验，组织及领导习惯“政工”；员工似乎也习惯于这种模式，服从，听话，忍耐，压抑，以求得工作即饭碗的稳定。
后来，许多大中型企事业单位，逐渐表现出对员工提供EAP服务的强烈需求。但是由于我国EAP从业人员严重不足，以及现有从业人员专业性不高、经验不够，这就阻滞了我国EAP服务业的开展；当然，还有重要的一条就是供需双方没有渠道或渠道不畅；再就是，EAP同“政工”有些冲突。——所以，对于企业来说，应该由工会打通渠道；需要对“政工”方法进行“扬弃”。
笔者在《对“政工”，是抛弃还是“扬弃”？》一文中提出“政工”这个法宝在当今需要“扬弃”的观点。这里摘录其几段文字如下——
《哲学》有一个基本定律——“否定之否定”即“扬弃”。
“扬弃”即辩证的否定，包含抛弃、保留、发扬和提高的意思，指新事物代替旧事物不是简单、消极地抛弃，而是克服旧事物中消极、错误的东西，又保留、继承、发扬光大对新事物有积极意义的东西，进而把它发展到一个新的高度或阶段。
“政工”主要是一项工作或事业，它其中包含着手段和方法。它的任务和内涵既然发生了变化，它的操作方法当然应该改变，甚至提法也应相应改变：“政治思想工作”—“思想政治工作”—“思想工作”—“思想教育工作”，还有“心理管理工作”和“心理援助工作”。所以，在今天，企业的“政工”与“心理管理工作”、“心理援助工作（EAP）”有着一定意义的并列和交叉关系。
自我否定—自我发展—自我完善。因此，落实到对“政工”的“扬弃”，就是抛弃极左的东西，保留它本来意义的功能，继承战争年代的优良传统，发扬在“阶级斗争”年代仍然有“政工者”坚持“政工”本来意义的功能及作法的精神和品质，在当今改革开放年代进行方法的创新。而创新的重要思路就是还原它的思想教育功能，并且与心理疏导的方法建立辩证统一的关系，实行两条腿走路，人性化地在企业开展对员工的管理和帮助，包括思想的管理和心理的帮助，遵循“企业文化”的宗旨，在完成企业目标上见成效。
以上为摘录的内容。
因此，打通EAP渠道，“扬弃”其“政工”的方法，就是工会传统工作突破和创新的重大体现。在保留“扬弃”后的“政工”的前提下，新增心理疏导进而实施EAP服务。——思想教育与心理援助，这样，就是两条腿走路了。“传统—‘扬弃’—创新—突破，—纳新—引进—运用”，创新模式逐步显露。
（三）EAP服务的引进及其作用的发挥
EAP舶来中国大陆了！那它如何进企业？
我们可以这样理解：EAP服务的机构及人员，分为企业内外两种。企业工会宣传部可下设心理辅导室或EAP服务中心，除了心理咨询师的编制，还要有专职或兼职的“企业EAP执行师”，执行师由工会、人力部等部门具有相关资历的干部通过培训获得执业资格后来充当。他们承上启下以及同企业外心理学界（全国各地的学院派、科研派及社会派）的专职EAP服务机构取得联系，诚信合作，共同落实或完成EAP服务在企业中的引进事宜。
2010年前后，云南或昆明地区的EAP热了一阵子，其中，社会派的EAP服务机构成立了好几个：有的心理咨询机构及个人挂靠北京方面的EAP权威机构，成为云南昆明的代理或分支机构；北京方面也有EAP专家来云南拓荒的，开展EAP服务“万里行”活动；昆明地区有几位心理咨询师联合成立了EAP西南服务中心；有的私家心理咨询中心还设立专门的EAP服务小组或者是有专门的服务项目。
这些机构和心理咨询师，包括笔者，都在等待着企业有公开招标或前来聘请的。
这里说的企业是广义的概念及范畴，它广义到包括或泛指一切企事业单位及政府、学校、部队等组织或机构。
哪个EAP服务的团队，一旦中标或被聘请前来某企业做EAP服务，那末，EAP的效用将在这里发挥。据了解，这些年来，做全程、中长期的很少，多为短期的EAP服务。
例如，前些年，笔者的“心桥”研究所就参与或参加了两处机构作为他们的会员（北京赵然他们的“国际EAP协会中国分会”、昆明谢国文的“中国员工心理管理计划云南管理中心”），自己也精心准备了100个服务项目，时不时被邀请去给云南的一些企业做片段、部分或阶段性的EAP服务。这些企业是：昆明铁路局客运段、昆明中国移动、云南烟草海天酒店、昆明卷烟厂、昆明中国工商银行、席子营社区及驻滇某装甲部队等。其100个服务项目，在后面将有专门甚至是重点的介绍——“七、心桥EAP服务的100个选项及其有效操作”。
——刚才说到“两条腿走路”。这可以理解成：政工是“火上泼水”，主要制止现象的蔓延或继续存在；EAP则是“釜底抽薪”，关注从“火的源头”上找原因，解决问题。
下面是笔者的一次培训讲座提纲——
EAP服务在企业工会日常工作中的作用
※思想教育与心理疏导是辩证统一的关系
※“未病”及“治未病”在EAP服务中的体现
※转换成用心干活的生产力和上下和谐的生产关系
※EAP提升为“企业文化”的核心
※当然，EAP服务也不万能
——这体现了笔者对企业通过工会开展常规性EAP服务工作的初始呐喊。
（作者现为社会自由撰稿人演讲人，电话13908856911）
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