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心桥EAP服务机构推出100个选项

“在‘心桥’上沟通”专题讲座

EAP服务——

对职场员工心理辅导和援助的有效操作

——心桥EAP服务机构推出100个选项

钱锡安

 

导语

一、企业EAP的定义或概念

二、EAP的起源及发展简况

(一)EAP的起源

(二)发展简况

三、EAP的服务机制、实施流程及排解职业压力的一些原则、做法

(一)服务机制并实施流程

(二)规模与实施类型

(三)笔者提出排解职业压力的一些原则和基本做法

(四)疗法和技术

四、EAP的服务范围及效用

(一)服务的主要内容或范围

(二)台湾萧文老师的三级处理原则、做法

(三)笔者提出效用的三规格

(四)效用水平、境界

(五)对服务效用的评估

五、EAP在国内的应用模式及本土化发展方向

(一)从美国、日本到香港、台湾再到国内

(二)国内从思想政治工作到心理管理

(三)从心理管理到EAP服务

(四)EAP服务是企业文化的重要组成部分

(五)EAP机制同福利、社会保障体系及人力资源管理目标之间的关系

(六)EAP在中国的发展前景预测

(七)EAP服务效用高境界的实现

六、心桥EAP服务机构的项目描述及有效操作

(一)群体心理讲座

(二)全员心理培训

(三)量表测试与问卷考察

(四)减压训练

(五)个案心理咨询

(六)企业做到或选项

(七)员工做到或选项

(八)建立心理档案

(九)服务项目的选定及收费

(十)对服务效用的评估

(十一)服务达标的验收

(十二)阶段性服务结束

 

 

导语

一、企业EAP的定义或概念

EAP是职场的组织机构或企业法人通过心理援助专门的工作机构或工作者(第三方)向自己的员工甚至其家属免费提供专业性的并能保障隐私的一系列辅导、指导、咨询、治疗、协助、帮助、援助、训练等项目的服务,解决职业心理压力问题,用国内的话说就是“职场员工心理援助”或称“员工心理援助”。

二、EAP的起源及发展简况

(一)EAP的起源

(二)发展简况

1.帮助员工解决酗酒和滥用药物问题(OAP)。

2.员工帮助计划(EAP)。

3.员工心理援助(中国现状)。

4.员工新健康发展项目(理想与方向)。

三、EAP的服务机制、实施流程及排解职业压力的一些原则、做法

(一)服务机制并实施流程

(二)规模与实施类型

(三)笔者提出排解职业压力的一些原则和基本做法

(四)疗法和技术

四、EAP的服务范围及效用

(一)服务的主要内容或范围

(二)台湾萧文老师的三级处理原则、做法

(三)笔者提出效用的三规格

(四)效用水平、境界

(五)对服务效用的评估

五、EAP在国内的应用模式及本土化发展方向

(一)从美国、日本到香港、台湾再到国内

(二)国内从思想政治工作到心理管理

(三)从心理管理到EAP服务

(四)EAP服务是企业文化的重要组成部分

(五)EAP机制同福利、社会保障体系及人力资源管理目标之间的关系

(六)EAP在中国的发展前景预测

(七)EAP服务效用高境界的实现

1.做防患未然的工作。

2.从治疗—援助—保健—激励。

3.员工人人都做自己的心理保健师。

4.EAP效用明显地促进了社会的和谐。

5.EAP服务受到政府的政策倾斜和司法方面的支持。

6.让员工快乐工作。

7.EAP成为“以心为主”时代的管理工具之一。

8.从国内关注EAP本地服务模式再整合回到EAP的全球化发展境界。

六、心桥EAP服务机构项目描述及有效操作

(一)群体心理讲座

1.讲座互动。

2.提问答释。

3.团体咨询。

4.团体问卷。

(二)全员心理培训

1.开展对决策者的培训、对管理者的培训、对一线员工或操作者的培训。

2.集中培训与分散培训相结合、脱产培训与业余时间培训相结合。

3.按性别分组培训。

4.按文化程度分组培训。

5.按工种专业分组培训。

6.按兴趣爱好分组培训:

⑴既是下班后休息放松的项目,

⑵又是轮换岗位的可能性储备。

7.按婚姻状况分组培训。

8.按工龄段分组培训:

⑴不满一年。

⑵满一年。

1~3年。

3~6年。

6~10年(七年之痒)。

10~15年。

15~25年。

25年以上至退休前3年。

⑼退休前3年至退休前夕。

9.按年龄段分组培训:

18~21岁。

21~25岁。

25~35岁。

35~41岁。

41~55岁(人到中年)。

55~58岁。

⑺女54岁、男59岁(59岁现象)。

10.专题项目小组:

⑴“职业刺激”心理防御小组。

职业压力排解小组。

职业厌倦综合症”预防小组。

挫折应对小组。

团队精神发扬小组。

职业道德恪守小组。

不良行为矫正小组。

积极情绪保持小组。

工作与生活协调小组。

“人格”成长与“情商”提高小组。

(三)量表测试与问卷考察

1.《焦虑自评量表》(SAS)。

2.《抑郁自评量表》(SDS)。

3.《心理卫生自评量表》(SCL-90)。

4.《艾森克量表》(EPQ)。

5.职业倦怠问卷(MBl)。

6.职业压力量表。

7.《霍兰德职业兴趣测验》VPI)。

8.人员选拔、职位调整时使用的量表:

职业倾向测试。

经营管理能力测试。

卡特尔16项个性因素测试。

瑞文高级渐进智力测试。

创造力测试。

工作压力测试。

工作动机测试。

“大五”人格理论测试。

“大六”人格理论——中国人人格界定六维说的测试。

9.其它各种问卷特别是减压训练过程中的问卷使用。

(四)减压训练

1.我有压力。

2.职场减压。

3.人生减压。

4.婚姻减压。

5.亲子减压。

6.社交减压。

7.图片减压。

8.劳资对话减压。

9.发泄场减压。

10.放松减压。

11.茶道减压。

12.恳谈减压。

13.心理剧减压。

(五)个案心理咨询

约定好时间段后——

1.心理咨询室(设在企业里或在企业外面)。

2.专线电话(设在企业里或在企业外面)

3.网上专栏(如云南健康医学网“疾病咨询心理科”公益性栏目)。

4.电子邮件(如心桥心理网的kmxinqiao@163.com)。

5.手机短信。

6.书信。

(六)企业做到或选项

1.改善员工工作环境。

2.变革组织结构。

3.培训领导班子。

4.帮助企业精英寻找工作和生活、事业和家庭、外界和自我的平衡。

5.拟定剩余价值分割的双盈比例。

6.建立“奖励合理化建议”项目。

7.构建“留心激励机制”

8.公开财务问题。

9.预测企业前景和职业生涯发展。

10.减少错误解聘。

11.排解裁员心理危机。

12.测验职业兴趣。

13.甄选人才,安置岗位。

14.轮换员工岗位。

15.重视员工“在岗充电”。

16.遵循“领导权变理论”,修炼领导艺术,注重领导效能,珍惜“领导生命周期”。

17.探索员工人格差异。

18.培养员工“职业安全感”、“企业归属感”和“组织凝聚力”。

19.启动绩效分析工具,测评职业能力,设计职业成长方案。

20.掌握“员工工作周期理论”,防治“职业厌倦综合症”。

21.杜绝少数员工的不幸对企业内悲伤和恐惧情绪的传染、蔓延。

22.克服无纸化办公中的非工作性网络成瘾行为。

23.坚持建设性的劳资对话包括年终团拜。

24.开展民主生活。

25.组织文体活动。

26.安排外地旅游。

27.发放“个案咨询福利卡”。

28.把福利行为化或事件化。

29.让奖励包括物质和精神两种。

30.以企业全体员工的名义做慈善或公益的事。

31.对服务性行业或特殊性工作的员工进行专门或特殊的心理素质训练。

32.给离退休人员创造乐度后半生的条件。

33.解决民事纠纷。

34.治疗身心疾病。

35.家访产后女工。

36.记住员工生日(如员工生日以至配偶生日那天可安排休假)。

37.沟通员工家属。

38.援助灾难性事件。

39.其它。

40.最终提升企业整体素质。

(七)员工做到或选项

1.重塑健康新概念。

2.学习“人际吸引理论”。

3.提高“情商”。

4.学会对“职业刺激”的心理防御。

5.适应角色变换和业务再造。

6.克服频频“跳槽”与“在一棵树上吊死”两个极端。

7.认知“成功九因素”及“成败四归因”。

8.接纳组织关怀。

9.发扬“团队”、“敬业”、“共进”三大精神。

10.树立“主人翁”精神和“以企业为家”意识。

11.注重“幸福延迟力”与“银杏收获”效应。

12.恪守职业道德(如对组织遵守商业秘密,对客户热情大方)。

13.学会自我管理欲望及时间。

14.分解—化解心理负担。

15.矫正不良行为。

16.维护人格尊严,接受暂时委屈,随时倾倒“心理垃圾”

17.平衡工作与生活的关系,促进家庭和睦。

18.呵护子女健康成长。

19.端正生活方式。

20.明确生活目的。

21.帮助同事、邻里,打造个人与社区的和谐关系。

22.过好退休关,乐度后半生。

23.消费“个案咨询福利卡”。

24.其它。

25.最终追求人生自我实现。

(八)建立心理档案

(九)服务项目的选定及收费

(十)对服务效用的评估

(十一)服务达标的验收

(十二)阶段性服务结束

 

 

导语

先开出一份近年企业精英早逝的不完全或随机抽样名单:麦当劳的总裁杰姆斯·坎塔卢波心脏病突发逝世,这一天离他60岁的生日还有100天。爱立信中国区总裁杨某猝死在跑步机上。上海大众老总方某因患抑郁症跳楼身亡。韩国现代集团所属峨山公司董事长郑某跳楼自尽。贵州习酒老总陈某,在习酒厂被茅台酒厂兼并前夕举枪自裁。广州港澳中心李副总,因“烂尾楼”问题跳楼自杀。人称“彭大将军”的青啤老总彭某在游泳时心肌梗塞突发而早逝。年仅29岁的茂名永丰面粉厂老板冯某在家中用水果刀割腕而死,遗书中写道:“现实太残酷,竞争和追逐永远没有尽头。我将到另一个世界寻找我的安宁和幸福!”

以上案例笔者未经证实,但结论却坚信不疑。——国内有专家在10年前就提出警告:“职业压力已经失控!而动荡的经济形势是重要的原因之一。”

一份《中国企业经营者身心健康状况调查报告》显示:近年,中国的企业家或老总有时出现或经常出现“烦躁易怒症状”的占71%,“缺乏安全感”的占70%,“疲惫倦怠”的占63%,“孤独感强”的占51%,“神情沮丧”的占38%,“疑虑重重”的占33%,“挫折感强”的占29%,“悲观失望”的占17%。

组织气氛、人际关系、职业发展成为经理人三大压力源。据2007年一份“中国经理人压力状况”调查的结果显示:75%的经理人感觉压力较大;10%的经理人处于职业枯竭状态;40%的经理人不了解与压力相关的心理学知识,30%的经理人考虑接受心理咨询。

某行业对2500名员工做了一组问卷调查,表明:50%的员工感到心理压力过高,10%的员工心理问题严重,20%的员工由于心理压力而“跳槽”,80%的员工会在工作时间较多地考虑个人问题,75%的员工认为他们需要心理帮助。

据国家安全生产监督管理部门的调查表明:中国大陆每天产生5000名职业患者,85%的员工厌倦工作,68%的白领安全感低、职业焦虑严重。

据悉:北京某集团的总裁杨某承认,20043月份的大规模裁员给整个集团的员工带来巨大的心理危机,自然,一时集团也大伤元气。

有一组调查数据,调查客体男女各占一半,而在有心理问题的比例中女性员工竟然占70%

当然,不同的调查者、不同的被调查者、不同的时间和区域,调查统计的数据不尽相同,并且是动态的,但问题的性质和结果却是一样的。——在巨大的职业压力和负面情绪传染下,不但是企业家或老总,还有更多的经营管理者和员工也加入到了这个行列之中,且迅速地膨胀起来。超负荷的职业压力不仅仅伤害个体,而且也损害着组织,这已越来越得到承认、受到关注,并成为今天企业管理的重大而迫切的新的课题。

从国外到国内特别是国内,从过去到现在特别是现在,现在在国内,员工心理危机对企业管理早已亮出“黄牌”,职业压力、紧张的人际关系与负面情绪等正呼唤着EAP服务。

什么是EAP?怎样服务?效用如何?

一、企业EAP的定义或概念

EAP是个新近的来词,译法颇多,意思也多有出入,显得不大严谨、准确。笔者结合中国情况做了综合或整合,却又显得嗦,好在通俗、易懂。

EAP是职场的组织机构或企业法人通过心理援助专门的工作机构或工作者(第三方)向自己的员工甚至其家属免费提供专业性的并能保障隐私的一系列辅导、指导、咨询、治疗、协助、帮助、援助、训练等项目的服务,解决职业心理压力问题,用国内的话说就是“职场员工心理援助”或称“员工心理援助”。

员工心理援助是组织为员工提供关于心理健康范畴的、系统的、长期的“支持计划”与“福利项目”及其实施并产生效果的全部过程。通过专业人员对组织及其员工进行心理诊断和提出建议,对员工及其亲属提供专业的指导、咨询和训练,目的在于树立“现代企业文化”,提升领导管理水平,创造良好工作环境,活跃组织气氛,培养团队精神,增强凝聚力量,排解职业压力,调适同事关系,帮助解决员工及其家属的各种心理和行为问题,促进他们的精神健康和行为健康,提高他们的综合素质,提高他们的生活质量,进而提高他们的工作绩效,共同完成组织制定的奋斗目标,从而使组织机构和广大员工都能获益。员工心理援助就是达到这样目的的一种途径或机制。它体现了现代企业人性化的、科学而和谐的、符合精神卫生条件的管理,所以中国大陆有不大懂英语的国人结合国情将其译为或称为企业的“心灵鸡汤”,而通俗、简单说就是“心理减压”。

EAP其中有三种译意:一是“员工援助程序”,二是“员工协助计划”,三是“企业心力支持计划”。“援助”、“协助”、“支持”三者的意思差不多,但从字意上讲,“援助”有企业组织和心理工作者对员工居高临下之嫌,似乎员工是被动性接受帮助,缺乏主观能动性。然而,发达国家在“二战”前后、发展国家在今天,在第一线劳作的员工,得到这样的精神援助,那是一种多么伟大的文明和进步呀!所以笔者取“职场员工心理援助”(不是“帮助”更不是“救助”)提法的用意或含义在此。

但还得做点儿解释:职场包括工厂、矿山、铁路、远洋、航空、邮电、银行、公司、集团等企业单位及政府、公安、军队、学校、文艺团体等事业单位,还有一些服务性的行业或特殊性工作的部门,企业又分国企、私企和外企,而国内的国企又从昨天的“国营”变成今天的“国有”,国内的事业单位到了现在也是实行企业化管理,企业、事业都是有人群的团体,所以就统称“企业”或“现代企业”;企业里的成员可以分为决策者、管理者、操作者,或分为“金领”、“白领”、“蓝领”,或分为干部、职员、职工、工人,过去或国外还有劳工、雇员、作业员等提法,而今天国内者还有正式工、合同工、临时工、农民工的区别以及离休的、退休的、内退的、下岗的、在职的之分,就统称“员工”,广义的“员工”有时候也包括领导管理者。这样下面就好表述了。

二、EAP的起源及发展简况

EAP员工心理援助是美、英和日本等发达国家多年来采用的解决职业压力的方案、计划或机制。EAP最初的目标是帮助企业中的“问题员工”,不仅仅是帮助他们应对所遇到的应激事件,还要帮助他们掌握心理调适的方法。后来,这一方案逐渐为大家接受,服务对象也扩展到所有的员工,甚至包括员工的家属,以至今天成为“员工新健康发展项目”及现代企业文化的重要组成部分。

(一)EAP的起源

EAP的起源有两种说法:通常被认为是19世纪美国人解决企业员工酗酒和滥用药物问题的一种尝试;另一说是该计划始于20世纪50年代,最初服务的对象是美国“二战”的老兵,体现了对老兵的一种精神安抚。其实这两种说法连在一起,就是一种说法。酗酒和滥用药物的现象在资本主义原始积累阶段非常严重;酗酒和滥用药物的人包括“二战”的老兵,“二战”的老兵战后也因就业成为企业的员工。

(二)发展简况

1.帮助员工解决酗酒和滥用药物问题(OAP)。

19世纪中、末期至20世纪初、中期,美国一些企业注意到员工的酗酒和滥用药物问题严重地影响着组织的绩效甚至带来危险,而且酒精或药物依赖也是一种疾病,说明员工是在带病上岗作业,于是有的企业聘请专家帮助员工解决这些问题,建立了员工酒精依赖矫正项目(OAP),这是“员工援助计划”的雏形。

2.员工帮助计划(EAP)。

到了20世纪60年代,美国社会酗酒、吸毒、滥用药物等问题日益严重,并且家庭暴力、离婚、法律纠纷、精神抑郁等个人问题或工作之外的问题,也越来越影响到企业员工的情绪和工作表现。于是有的企业又扩充了一些服务项目,并把服务对象也扩展到员工家属,聘请专家帮助企业解决员工的这些个人问题。这就是EAP计划的开始,并且70年代广泛应用于企业。

1971年,美国洛杉矶成立了一个EAP专业组织,即后来“国际EAP协会”的前身,这个机构最初的目标是帮助员工矫正酗酒和滥用药物等不良行为。经过几十年的发展,EAP已经从最初的对酗酒、滥用药物等行为矫正发展到后来的对员工个人问题的全面帮助,特别是对“职业压力”的干预等。实践证明:对员工“职业压力”、“个人问题”的干预,是企业改善以至解放生产力、保持以至提高生产率的重大而有效的举措。

20世纪80年代,美国建立了“CEAP协会”(EAP咨询师认证组织),这就开创了EAP咨询师的专门职业,诞生了专业的EAP工作者,进一步规范、完善EAP的服务。

1985~2002期间,EAP协会开始关注全球化的EAP工作以及EAP工作者的资格、行为规范。协会的任务有了变化,成为国际性协会,组织名称为“EAPA”,世界各地有它的分会。

3.员工心理援助(中国现状)。

前面说了:“援助”,有企业组织和专业工作者对员工居高临下之嫌,似乎员工是被动性接受帮助,缺乏主观能动性。然而,发达国家在“二战”前后就是这样的现实;发展国家在今天,在第一线劳作的员工,若能得到这样的精神援助,那该是一种多么伟大的文明和进步呀!

前面还说了:国内的国企又从昨天的“国营”变成今天的“国有”,国内的事业单位到了现在也是实行企业化管理,今天,国内企业员工还有正式工、合同工、临时工、农民工的区别以及离休的、退休的、内退的、下岗的、在职的之分。这些,都是时代的产物、经济体制的烙印,这些,比起20世纪50~60年代的美国、日本要复杂得多!因此,需要服务的项目也许要更多!

所以说,“援助”符合中国的现状,是当前国内企业员工的企盼。因此,那“鸡汤”的提法显得很恰切!

4.员工新健康发展项目(理想与方向)。

一组数据显示:美国1988年有6.5%的企业采用了EAP项目,到1990年上升到11.8%,1994年已达到了33%。在1994年美国《财富》杂志评选的世界500强企业中,90%左右的企业为员工提供了EAP服务。

现在,一些发达国家的EAP服务还涉及到与员工心理问题相关的现行体制、企业文化、工作设计、管理风格、企业发展、员工前途等方面,并越来越多地与人力资源管理联系在一起。

从员工酗酒和滥用药物问题到家庭暴力、离婚、法律纠纷等问题,从员工在企业里到回到家中;企业为员工提供EAP服务,这是伟大的文明和进步。

发达国家的昨天,是发展国家的今天,美国、日本等国家的今天,是中国大陆的明天;所以美国等国家今天正在实施的“员工新健康发展项目”,是我们的理想与方向。

今天,把提供EAP服务译为或称为“员工新健康发展项目”更贴切。

三、EAP的服务机制、实施流程及排解职业压力的一些原则、做法

EAP很难有统一标准的模式。一是因为不同企业对EAP有不同的需求和偏好,二是企业内部不同部门对EAP的理解和要求也并不一致,三是因为企业组织和员工的因素在不断变化,再加上EAP在各个国家和地区的发展已出现了不同形式;所以企业决策者和心理工作者、社会工作者、医生很难形成统一模式,所以EAP的模式也是动态的,需要不断改进、整合、完善和创新。但它应该有、也会有基本的服务机制、实施流程以及排解职业压力的一些原则和基本做法。

(一)服务机制并实施流程

员工心理援助项目有着一套相对完整的机制。除了提供群体心理讲座、培训、量表测试、减压训练以及个案心理咨询,以缓解员工的职业压力、实现员工及其家属的心理健康;还提供奖励合理化建议、公开财务问题、预测企业前景和职业生涯发展、排解裁员心理危机、开展民主生活、培养团队精神、组织文体活动或外地旅游、把福利行为化或事件化、让奖励包括物质和精神两种、以企业全体员工的名义做慈善或公益的事、解决民事纠纷、治疗身心疾病、援助灾难性事件、记住员工生日、恪守职业道德、矫正不良行为、关心家庭生活、照顾子女、端正生活方式、明确生活目的等一系列的、综合性的项目或内容,全面帮助员工解决个人问题;最终评估EAP预期,实现企业形象高大、员工面貌良好以及降低成本、提高效益的目的,使EAP服务达标。

1.来自决策层的承诺和决定,来自人力资源管理和工会组织部门的支持并贯彻落实。

2.搞好职业心理健康的宣传与推广,端正对心理健康的认识,让员工理解并参与到EAP中来。

3.成立EAP的专项小组,明确负责EAP项目的职能部门。目前,专项小组可设置在人力资源管理部门,并安排专门人员抓实施。

4.确立一个清晰的政策,规定出EAP服务的规模和阶段目标,明确它在企业中的功能。

5.编制预算,落实财务方面对EAP方案的支持。EAP项目的开支属于固定成本,根据选项及员工人数的多少支付固定的费用给EAP服务机构。

6.在专项小组的领导下,确定专业的EAP服务机构和人员。主要是由心理咨询师和心理测量师操作;心理医生最好不要正式出现,如果遇到需要服药治疗的心理疾病患者,可转诊;社会工作者或义工,可由企业内部的员工兼做。

7.对员工原来职业心理健康状况进行预测、评估、摸底调查、研究和诊断,是EAP服务的第一步。由专业人员采用心理学专业量表、问卷、晤谈等方法测量、考察员工的职业压力、工作满意度、自我接纳、人际关系等方面的现状,对员工的心理进行深入、全面了解,帮助企业发现问题及寻找导致产生心理问题的原因,以便提出相关的组织管理建议和EAP项目需求的分析方案。

8.对员工工作环境的设计与改善,这是对企业组织方面的要求。工作环境包括“硬环境”和“软环境”。一方面,改善工作硬环境即物理环境,如花园式的厂房或场地;另一方面,通过组织结构变革、领导班子培训、团队建设、岗位轮换、员工职业生涯规划等措施和手段,改善工作的软环境,在企业内部建立起支持性的工作系统。它们往往是员工产生职业压力的外部压力源,解决压力源就是治本;如果能在摸底阶段发现“本”有问题并首先改善,这必会有力推动EAP项目的层层或步步落实,这也是EAP计划高境界实现的重要保障。

9.针对不同层次的员工,带着摸底调查时掌握的情况,开展多种形式的群体心理讲座。在讲座过程中可以开展互动,进行当场提问答释,团体咨询,并再次问卷,这比做是现场心理按摩,以此进行初步的疏导、辅导和分享。

10.员工进行不同层次、规模、主题心理培训。在经过深入、充分的宣传动员后,以咨询、互动的方式开展对决策者的培训,除了心理健康的基本知识,重点学习“权变理论”,珍惜“领导生命周期”,落实民主集中制,把握决策的科学性、可行性和有效性,完善企业体制,改善工作环境;开展对管理者的培训,让管理者学会运用心理学的方法、从心理咨询的角度,看待和处理具体管人的问题,修炼管理艺术,使管理从“命令、训话、惩戒”式转向咨询式,“支持、帮助、启发”员工自己、自觉、自发解决问题,从而提高管理者特别是人力资源部门的管理者对员工心理管理的策略和技能;开展对一线员工或操作者的培训,进行普及性的心理健康知识、技能培训,可分成各种专题的小组,如“职业刺激”心理防御小组职业压力排解小组、职业厌倦综合症”预防小组挫折应对小组、团队精神发扬小组职业道德恪守小组、不良行为矫正小组、积极情绪保持小组、工作与生活协调小组、“人格”成长与“情商”提高小组等,进行咨询互动、体验练习、讨论分享,帮助员工掌握其提高心理素质的基本方法,也使员工为在自己的企业中能拥有这样的待遇和提升而感到自豪。

11.举办心理减压训练场,在心理培训的基础上,进行各个方面的减压训练。以团体辅导为主,通过当场进行心理卫生的自律训练,使员工能基本排解或排解一部分某个方面或几个方面的压力,让员工自己以后在出现心理困扰、情绪紧张时能很快找到适当的应对问题的方法,增强对“应激源”的防御或抵抗能力。包括:我有压力、职场减压、人生减压、婚姻减压、亲子减压、社交减压、图片减压、劳资对话减压以及设置实战模拟的发泄场减压和放松室减压、茶道室减压等。同理,这不但让员工学会了做自己的心理管理工作者,也使员工为在自己的企业中能拥有这样的待遇和提升而感到自豪。

12.设立心理咨询室,开通心理专线电话,在规定的时间段里,做面对面或一对一的个案咨询。在为员工个体的隐私负责的前提下,咨询室和专线电话,可设在企业内部,也可在专职心理师的工作坊里,在哪里、以何种方式进行?尊重员工个人的意见。另外,开辟网上专栏咨询、电子邮件交流、手机短信沟通。其中专栏咨询可以匿名、公开交流,电子邮件交流则隐秘性很好。个案咨询包括突发性、随时性和定期性的,为了保持和提高员工心理健康度,对员工除了实行定期咨询,也可提前预约随时咨询,并把这作为制度化的福利措施。EAP咨询师应当对每个咨询案例都保持其持续的关注即跟踪,有关资料将连同“量表”一起存放于“心理档案”中。同理,这不但可以改变个体自身的弱点即改变不合理的信念、行为和生活模式等,解决员工个人的心理困惑以至治疗心理疾病,也使员工为在自己的企业中能拥有这样的待遇和提升而感到自豪。

13.设置量表,制作问卷,建立“心理档案”。EAP咨询师向企业提供整体心理素质反馈报告,同时将确实的记录、追踪和评估资料于人力资源部存档;并且协助组织制定员工健康的修改计划和增进健康的新方案。就像常规的身体检查一样,设置一系列量表例行心理健康检查,运用量表测评即心理检查的结果形成“心理档案”,并注意妥善存放,可商定由人力资源部的专门管理者、EAP咨询师或员工个人某一方存放。心理档案记载着每个员工人格特质、心理健康和职业压力以至心理疾病状况,但其职业压力和心理疾病状况一定是保密的。

14.EAP服务恪守职业道德,对心理档案等个人隐私实行保密。职业道德要求专业的EAP咨询机构和人员不得向任何人泄露员工个人的资料,所以大家不必担心自己的隐私被泄露;不仅如此,包括企业内部的相关资料、项目计划书等,都在保密之列。但若遇重大、紧急或特殊情况(如危及企业或他人财产生命安全的人和事、当事人执意要伤害自己、有未成年人或老年人被虐待的情况等)时,EAP咨询师则必须同组织方面及时沟通,另外,在协调劳资双方矛盾的时候,当谨慎涉及对方的隐私,但对双方以外者必须保密。

15.EAP服务效用的评估及指标反馈的检验。效用分为两个方面:硬性指标和软性指标。

硬性指标包括:生产率、总产值、产品质量、销售额、税利、招聘及培训费用、安全系数、缺勤率、离职率等。通过改善员工的职业心理健康状况,EAP能给企业带来巨大的经济效益,实现企业短、中、长期经济指标。——据美国的一项调查表明:企业为EAP投入1美元,EAP效用可为企业节省运营成本5~16美元。目前我国国内企业引进心理健康评估的还很少,经济效用就更无从算起。但是,随着现代企业管理的完善和EAP服务的普及,这一状况也会得到改善。

软性指标包括:员工士气、组织气氛、团队精神、凝聚力量、人际关系、沟通能力、员工忠诚度、工作满意度等。企业EAP服务,应该针对全体员工,真正需要接受心理治疗的员工只是很小的一部分。所以,EAP是属于发展性、建设性、教育性和预防性的服务,侧重点是关注全体员工的潜能开发。——有三条评估及检验标准:一是针对造成问题的外部压力源本身去进行处理,即减少或消除不适当的管理和环境因素;二是处理因职业压力所造成的反应,即对情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导;三是改变员工自身的弱点,即改变不合理的信念、行为和生活模式等。

对于中、长期的服务,评估可分阶段性评估和总体评估,总体评估要有评估报告。

此外,需要保留EAP服务过程的记录及EAP服务给组织带来效益的记录,在人力资源部存档。

16.EAP系统的制度化坚持及EAP服务的效用性确保。从战略眼光看,通过统计分析和质量鉴定,EAP系统及其服务效果必须是与企业的社会效益和经济效益成正比,这才有EAP系统的制度化坚持的必要性。

(二)规模与实施类型

EAP目前在国内是个新生事物,许多企业还不知道是怎么回事;有的知道,只是一知半解;有的有这方面的需求,但一时也不摸深浅;想做的企业有的追求时髦或声势,有的讲究实效,有的趋众,有的“摸着石头过河”。所以就引出规模与规格的说法。

规模,是服务形式的档次,指师资队伍的大小。规格,是服务效果的层次,指要求达到和实际达到的效用的程度。规格,一会儿在下面说;这里先说:规模与规格(即效用)不是绝对或必然成正比的,它们只有相关关系。

1.三个档次的规模:

⑴请美国、日本及香港、台湾的大师组团。“远道的洋和尚好念经”。10人左右。

⑵请中科院心理所、北京医科大学和北京大学的大师组团,他们是国内科研派、医学派和学院派的最高权威。这是“名人效应”或“权威效应”。6~10人。

⑶请当地的EAP服务机构组团,由心理咨询师、心理测量师、EAP咨询师或EAP签约(如与中科院心理所签约)咨询师组成。这可掌握本土实情,有的放矢、稳扎稳打。5~7人。

此外,也可一与二结合、二与三结合乃至一二三结合;且不说所需成本的大小;但正像同一件事两个人就有两样想法一样,对同一个企业的EAP服务设计,两个心理师就有两种方案,虽可殊途同归,但很难整合为一。

实施类型有长短、内外之分。

2.根据实施时间的长短,EAP的实施类型可分为:

长期EAP。一年以上。可产生战略意义的效用。

中期EAP。半年。可产生战术意义的效用。

短期EAP。三个月。EAP作为一个系统项目,应该是长期实施的。但有时企业只在某种特定状况下才实施员工援助,比如由于企业的合并或兼并、业务再造、角色变换及企业文化冲突等导致员工压力和负面情绪产生,特别是裁员期间的心理恐慌和被裁者的应激状态,又如车祸、空难、海难、地震等灾难性事件等,再如,少数员工的不幸会在企业内传染、蔓延悲伤和恐惧的情绪。这时,他们需要EAP援助。这种时间相对较短的援助,能帮助企业较顺利地解决一件棘手事件或度过一个特殊阶段。

3.根据服务提供者的不同,分为内部EAP、外部EAP和内外部EAP

内部EAP,是在企业内部,配置专门机构或人员,为员工提供服务。这能贴近企业及员工的情况,能及时地发现和解决问题。

外部EAP,委托外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同,并安排人力资源管理人员与专业EAP服务机构联络和配合。

内外部EAP。由内部EAP做常规性的和保密性不强的项目;由外部EAP做量表测评及个案咨询等。

如果有了内部EAP,内部EAP比外部EAP肯定节省成本,但由于员工心理敏感和保密需求,内部EAP的信度不如外部EAP。专业EAP服务机构往往有着广泛的服务网络,能够联系全国甚至世界各地的服务结构,这是内部EAP所难以达到的。所以在实践中,内部和外部的EAP可以结合使用,以外部为主,内部起协助作用。此外,在没有实践经验以及专业机构指导、帮助的情况下,或在没有派员到专门的培训机构培训并获得EAP咨询师资格之前,企业想马上建立内部EAP会很困难,甚至不现实。所以绝大多数企业都是先实施外部EAP服务,逐步建立内部的、长期的EAP系统。

(三)笔者提出排解职业压力的一些原则和基本做法

1.最好能直接消除压力源。

2.回避(发生之前有准备或提前避开下一次的发生)或逃避(中途离开)应激的场面。

3.改变恶劣环境。

4.改变对事物和个体自身的认知评价,如调整以至降低目标或期望值

5.培养健康的性格、坚定的信念和坚强的意志,改变适应不良的行为方式。

6.提高对应激的认识水平和适应环境的应对能力。

7.上班进入角色,下班心态归零。

8.适当运动、娱乐、放松、宣泄,转移或忘掉不愉快的事情。

9.积极寻求和利用社会支持。

10.采用一些成熟和中性的自我减压方法。

11.求助于心理减压师,进行心理减压,这是排解职业压力的上策。

(四)疗法和技术

针对不同的项目、问题和症状,采取的疗法和技术,或不同,或综合运用它们。

笔者经过长期调研、临床、实验、问卷、观察、思考、积累和整合,对辅导心理困惑、排解心理压力、矫正心理障碍、治疗心理疾病的诸多方法和技术做了总结、概括,提出大类400种“心药”(即疗法和技术)。参见笔者《心态心病心药》一书中的介绍。此处从略。

四、EAP的服务范围及效用

EAP的服务对象就是各类企业及其全体员工;服务的主要内容或范围在前面的实施流程中有表述,它从最早的酗酒到现在的网瘾,从上班到下班,从办公场所到家中,从工作到生活,从员工到家属,从生理到心理,从物质到精神;它的效用既有近期又有长远的,既有社会又有经济的,既有浅层次又有高境界的,对企业及其员工是一种双盈效应。

(一)服务的主要内容或范围

所提服务项目、内容或范围,其实是一个意思。可以从不同角度分类,没有严谨的逻辑关系,之间又多有交叉、重复,只是便于理解。

1.EAP服务的主要内容可以分成三个部分:

一是,针对造成问题的外部压力源本身去进行处理。

二是,处理因职业压力所造成的个体反应。

三是,改变员工自身的一些弱点。

参见前面的关于EAP服务“三条评估及检验标准”的表述。

2.员工的职业压力反应有三个走向:

一是生理上的反应,如常常出现疲劳、腰酸背痛、头昏、胸闷、耳鸣等。

二是心理上的反应,如紧张、焦虑、郁闷、情绪低落、注意力下降等。

三是行为上的反应,如吸烟喝酒次数增多、对配偶爱发脾气、对子女教育不耐烦等。

3.压力反应有三个维度:

个人生活水平——如家庭关系、人际关系、经济问题、法律问题、健康问题、情感困扰、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题等。

工作问题水平——如工作中的公平感、工作中的人际关系、工作压力、家庭与工作平衡、裁员或换岗、缺勤(病假)率、离职率、事故率及其它相关问题。

组织发展水平——即员工的工作环境。工作环境包括“硬环境”和“软环境”。它们往往是员工产生职业压力的外部压力源。参见前面关于“服务机制并实施流程”中的表述。

4.压力源大致可分成三个方面:

个人水平——体现为个体的完美倾向、和同事的不和谐、同上级的冲突等。

社会水平——主要反映在社会分工不合理、分配不公、两极分化、消极攀比等方面。

组织水平——表现在工作环境或条件的低差以至恶劣。

5.EAP的服务项目:

一是员工戒酒计划。

二是员工帮助计划。

三是职业健康促进计划。

四是员工素质提升计划。

6.EAP关注的领域:

一是排解职业压力。因为职业压力是员工心理健康问题的主要根源。

二是客观考评工作或职业目标。因为员工总希望自己的业绩能被组织认可。

三是平衡工作与家庭相关问题。因为员工发现自己被夹在企业与家庭的冲突之间,被夹在我娶者、我生者和生我者之间,很累。

四是克服药物滥用。因为无数的研究都认为拙劣的工作绩效同药物滥用之间有明显的联系。

7.在如下的一些情境下需要EAP

一是防患未然——上策。员工的心理问题影响个人和企业的绩效,这是一个常识。在早期,企业可以把那些由于心理问题而导致工作效率低下或者不胜任工作的员工解雇。后来发现,员工心理问题的产生,除了和他个人的人格特征有关,还和他所从事的工作本身以及整个社会和时代背景都有密切关系,不仅仅只是员工个人的事,光靠解雇是不能解决问题的。另一方面,解雇了老员工、聘用和培养新员工,这又需要付出很高的成本和代价。因此,企业不再简单地因个人心理问题解雇员工,而是采取措施,帮助员工预防工作和生活中可能发生心理问题以及解决工作和生活中随时发生的心理问题。

二是机构合并或裁员时。企业的全球化和多元化使得机构的合并或裁员也变得平常或普遍起来。在这种危机与机会并存的时候,员工需要有人帮助自己更好地认识自己,调节心态,处理和周围人的关系,判断企业的真实现状,以便去留。

三是经历危机事件时。如“9·11”事件,对任何一个身临其境的企业和员工来说,都绝对是一件灾难性的事件,这会对企业及员工造成严重创伤。面对这类创伤型的事件,员工的心理状态会对这个公司产生巨大的影响。这时,他们就需要有一种外在支持。

四是在企业新创时。新企业一开始就上EAP并做好,这也是防患未然工作的积极而重大标志。新创企业员工主要的心理压力有三方面:第一,刚刚摆脱了就业压力下惊慌刚定的心境,立刻又被一种前途未卜的新恐惧所笼罩;第二,面对新环境特别是新的人际关系所产生的种种不适应以及企业文化的陌生感所造成的心理隔阂;第三,对业绩成长的忧虑、对个人发展的困惑以及对企业发展走向的担忧所形成的不可名状的心理暗示。

五是决策者心理失衡时。决策者心态失衡会导致决策失衡,决策失衡会导致企业与员工失衡。因此,帮助企业精英们选择一项或几项真心喜欢的活动即兴趣爱好,找到工作和生活的平衡、事业和家庭的平衡以及外界和自我的平衡,进而促进其心态的平衡。

这些,就构成服务的项目、内容或范围。

(二)台湾萧文老师的三级处理原则、做法

台湾暨南大学心理学教授、美国密苏里大学咨询心理学博士萧文老师表示,企业在实施 EAP时,应该具有更强的主动性及针对性:“EAP的对象是员工,每家企业的员工组成结构不同,项目的重点也应有所不同。”员工组成结构包括年龄段、性别、文化程度、职务、工种等因素。

一级处理方法是积极预防。他说,企业要帮助员工进行职业生涯规划,就员工可能遇到的问题进行必要的沟通,让员工得到企业的更多方面的信息与知识。“员工掌握的信息越多,就越自信,工作成效也就越高。”

二级处理方法是发现问题及时选派心理咨询师介入。他说,当员工出现情绪不稳、抑郁等症状时,员工通常不会直接和领导沟通,企业就需要及时发现并选派心理咨询师介入。

三级处理方法是对不良情况发生后的妥善处理及追踪服务。他说,如员工自杀后,企业领导、人力资源经理需要有危机处理的概念,安抚其家人、同事的情绪,避免企业内悲伤和恐惧情绪的传染、蔓延。

(三)笔者提出效用的三规格

效用的三规格、三层次、三策是一个意思。上策:可治本,涉及到企业体制问题;中策:在不改变应激源情况下,让员工改变和适应;下策:初级阶段泛泛地宣传普及。

1.从根本上、全方位地解决问题。这就要求企业组织按EAP服务机制并实施流程中所要求的全部或基本做到。这是EAP计划高境界的实现。

2.有选择地解决一部分问题。这主要是指在基本不改变或部分改变企业组织所造成的外部压力源的情况下,让员工改变自己、适应环境。

3.只是从正面给员工种下健康新概念的“种子”,普及一下心理健康的基本知识和技能,不是去实质性地解决什么问题。

目前在国内,绝大部分的是达到第二种层次。

(四)效用水平、境界

效用效果收益效益作用。

规模与效用虽有一定关系,但不成正比。不是说规模越大,效用境界必然就越高。

EAP效果需要通过评估而得出结论。随着EAP的开展和普及,EAP的效果评估日益受到人们关注。在美国、英国等EAP发达国家,有专业EAP效果评估机构,帮助企业进行评估。评估不仅让企业看到体制和环境的改善、员工精神面貌的提升、劳资关系的融洽,也让企业看到投资的回报,进而促进或带来社会和谐,这使EAP成为企业整体的一部分。

同理,所提服务的效用效果收益效益作用,其实也是一个意思。可以从不同角度分类,没有严谨的逻辑关系,之间又多有交叉、重复,只是便于理解。

1.EAP可以给企业组织内外4方面带来收益:

EAP对一线员工个人的益处。

EAP对领导管理者的益处。

EAP对企业组织的益处。

⑷进而可以优化社会心理氛围,维护社会稳定,使整个社会受益。

2.EAP预期目标的两大层面:

⑴给员工个人层面带来收益。

企业员工如果不具备良好的心理状态,便会失去热情—激情,于是工作情绪低下,进而工作效率、服务质量、客户满意度降低。点燃下属激情的服务,如“记住员工生日”项目:员工不仅在自己生日那一天可以休假,而且在配偶生日这天也可以放假。通过EAP帮助,调动员工潜能,让自己改善工作情绪,克服酗酒、过度吸烟等不良嗜好,缓解职业压力,减少工作事故,降低缺勤(病假)率,提高工作积极性,增强自信心,有效处理与同事和客户的关系,较快适应新的环境,增进身心健康,产生归属感、主人翁感,规划个人职业生涯,提高工效和业绩。

⑵给组织整体层面带来效益。

员工个人层面的收益也是企业层面的效益;员工出现崭新的精神面貌,则使企业在各方面获得效益。具体见下面的罗列。

3.EAP服务使企业在下述诸方面获得效益:

减少错误解聘。

降低缺勤(病假)率。

提高留职率(尤其对关键职位的员工)。

降低意外事故发生率。

减少客户投诉,减少赔偿费用。

减少招聘成本,节省培训开支。

降低运营成本,提高投资回报率。

避免涉入私人问题或个人恩怨于管理工作之中。

避免给领导提供错误的信息或建议。

避免被问题牵着鼻子走。

有效处理下属之间的关系,减少员工的抱怨及其投诉。

优化管理关系,形成人性化而非等级化的管理效果,减轻管理人员的负担。

⒀有利于对各级领导和管理干部苗子的发现和选拔,提升领导、管理形象。

提高员工士气,形成或保持“团队”、“敬业”、“共进”三大精神

改善部门之间、工作之间的合作关系。

改善组织气氛。

降低失业人数。

提高生产效率,实现企业目标。

提高员工个人生活质量。

促进社会和谐、安宁、稳定、发展。

其中,~诸条尤其体现了EAP服务对管理人员特别是干部管理人员的作用。

4.EAP的实施在人力资源管理中的三大作用:

稳定企业人力资源,降低离职率和缺勤率。

降低人力资源管理成本。

提高员工工作热情和绩效,提高企业效率。

5.EAP在职场管理领域的功能:

一是“稳定军心”功能。“给员工吃定心丸,在心理上消除经营者与员工的障碍”,这是一切优秀企业的必胜法宝。

二是“精神按摩”功能。西方某发达国家的研究显示:每年由于压力造成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失竟达整个国内生产总值(GDP)的10%!而EAP则被视为职业压力问题的最佳解决途径。这种心理管理技术类似于“精神按摩”,通过长期的疏导和调适,可以使企业员工获得一种强大的心理承受力,以应对随时随地的变革。

三是“非财务收益”功能。包括员工的精神面貌、企业文化以及社会和谐水平的提升等。

6.下面一些企业在引入EAP 后所取得的效果:

国外或海外做了不少关于EAP成本—收益的分析研究,发现EAP有很高的回报率。

台湾康师傅食品公司。据悉,该商流体系在全国有280多家网点,服务于4500个经销商,其业务人员在一个月内要拜访55万个零售店。他们为什么这么“卖命”?原因在于商流体系有一种独特的人力资源开发战略——“永续经营”战略。施行这种战略,是以对员工个人的“知识承诺”为中心,提出“员工成长是我们的最大收获”,塑造员工的“职业安全”而非“职务保障”的理念。这种“职业安全”不仅包括职业生涯设计,而且向员工提供全面的就业能力保障。如果由于经济不景气的影响而导致企业进行重组或缩减规模,康师傅的人员架构可以使其从容不迫进行。

美国艾迪·鲍尔公司。该公司是美国著名休闲装零售商,有员工1.2万名。零售业的一大特点是一到旺季工作量和工作时间会大大增加。为了让员工能保持工作与生活的平衡,公司自1994年以来推出了20个“工作与生活福利”项目,包括心理评估和咨询、女工产后家访、调控平衡轮休日等,推动了销售,使年销售额达15亿美元。

⑶国内西安杨森公司。据了解,在2002年的“大连空难”中,西安杨森公司有3名员工罹难。该公司在处理罹难员工后事时,特别引入心理危机干预,帮助遇难员工的家属和公司其他员工尽快恢复到原来的生活和精神状态,从而稳定了整个企业。这引起了业内的广泛关注。

美国通用公司。该公司在1979年采用EAP作为劳动力项目,员工满意度与忠诚度得到了大幅度提升,获得了突出的成果。此后,企业组织对EAP的兴趣更大了。

一数据显示:在美国,对EAP每投入1美元,将有5~7美元的回报。

据了解,美国联合航空公司估计,其在为员工提供心理帮助服务方面,1美元的投入能得到16.95美元的回报。

据了解,美国通用汽车公司通过购买EAP后,每年能为公司节约3700万美元的成本开支,平均每人节约3700美元。

美国一拥有7万员工的信托银行引进EAP之后,仅一年,它们在病假的花费上就节约了74万美元的成本。

据报道,日本Motorola公司在2002年引进EAP之后,每年的病假率平均降低了40%。

据了解,美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工服务计划的成本效益分析显示:回报率为29%。

美国西南航空公司在引入EAP之后,塑造了“顾客并不永远是对的”的理念。公司的管理层了解、体谅一线的员工,支持和尊重一线员工的工作,甚至宁愿“得罪”无理的顾客。他们的管理者说:“实际上,顾客也经常犯错误。我们经常遇到毒瘾者、醉汉等可耻的家伙。这时我们不说顾客永远是对的。我们说,你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了,因为你竟然那样对待我们的员工!”据说,该公司从未摔过一架飞机,从未辞退一名员工。

沃尔玛公司在引入EAP之后,塑造了领导和员工是“倒金字塔”的关系。领导处于最低层,员工在中间,顾客永远是第一位的。员工为顾客服务,领导则为员工服务,领导是员工的公仆。对于所有走上领导管理岗位上的员工,沃尔玛首先提出这样的要求:如果你想事业成功,那末,必须让同事感觉到你是在为他们工作,而不是他们在为你工作。公仆不是坐在办公桌后发号施令,而是实行“走动式”管理,在现场直接与员工交流、沟通,并及时处理有关问题。在沃尔玛,公司内部没有上下级之分,可以直呼其名。“公仆式”的领导作风有助于营造一个温暖友好的氛围,给员工提供一个轻松、愉快的工作环境。

以上情况是一种整合,其事实或数据笔者未做核实,仅供参考。但深信服务后的效用水平、境界。

(五)对服务效用的评估

EAP效用评估主要在五个层面进行。

1.EAP的使用情况和服务满意度。可考察EAP服务的便捷性、及时性、使用率,考察一般员工对EAP的满意度,考察管理者对EAP的满意度等。根据这个评估结果可以对EAP的有效性作出初步判断。

2.EAP对员工个人改变的影响。可考察其使用了EAP服务后员工个人在知识、技能、态度、行为、适应性、心理健康、人格成长等方面的改变。测量个人改变的结果有助于进一步分析EAP对组织的影响并最终计算出投资回报率。

3.EAP对组织运行的影响。包括硬性指标和软性指标两个方面。其中投资回报率在硬性指标中。

4.EAP的投资回报率分析。国外已有一套方法计算EAP项目的投资回报率(ROI)。EAPROI分析有赖于前面评估结果的实效性,尤其是第二、第三层面的数据。综合个人改变和组织运行两个方面的数据,运用一定的方法分离出EAP之外的其它影响因素之后,可以计算出EAP的投资回报率。——需要说明的是,ROI分析过程虽然在原理上易于理解,但在操作过程中比较复杂而且本身又需要较高成本。因此,如果使用企业不提出要求,一般不做投资回报率分析。

5.EAP对当地构建和谐社会的影响。

五、EAP在国内的应用模式及本土化发展方向

中国大陆“企业”和“员工”的定义或概念在本文的开头有表述。我们的企业大致经历三个阶段或时代:一是刚解放时没收官僚资本的企业为国营企业、“三大改造”的企业变为“公私合营”企业,二是阶级斗争时代形成国营经济和集体经济两种企业的格局,三是改革开放的今天的多种经济形式的企业。自然,我们的员工也不断地改变着身份和命运:从“一大二公”到多种经济并存,从正式工到合同工、临时工,从“工人阶级领导一切”到“下岗待业”。正如前面所说:比起美国、日本,我们的情况复杂得多!因此,需要服务的项目也许更多!这就是我们的国情,所谓本土化的员工心理援助就是要考虑这些具体问题的EAP服务模式。

我国与国际不管是在经济、文化、社会等方面还是在个人的认知论、价值观上都存在着很大的差异。因此,本土化的EAP服务,就是在广泛借鉴美国、日本等国外有关职业心理健康领域的研究与应用成果的基础上,结合我们的国情包括最近几年EAP在国内的初步实践所遇到的共性问题,围绕中国现代企业组织管理与员工个人发展的实际需要,建构国内的员工心理援助基本模式。

(一)从美国、日本到香港、台湾再到国内

正如前面所介绍的,最早开展EAP这项服务的是美国,自20世纪80年代以来,不仅在美国,而且在英国、加拿大等欧美其它发达国家以及日本等国家,都有广泛的应用和长足的发展,再后来就是香港和台湾地区的应用和发展,是最近几年才传到了我们国内。

1.美国近期的EAP动态:

随着跨国公司扩张、军队外驻、学术交流以及商学院留学生的培养,美国的EAP被引入欧洲及其它地区。据统计,目前在美国有四分之一以上的企业员工常年享受着EAP服务。国家政府对EAP的态度越来越积极,认为EAP不仅给企业带来收益,也给社会带来和谐,因而,EAP在政府部门、军队得到广泛应用。政府部门、军队的广泛应用有助于EAP得到更多关注、信任,并又有利于EAP的规范传播。

2.在北美:

EAP服务机构在北美的发展相当迅速。1987年在北美洲大学中至少有150个关于EAP研究的项目在开展。国际员工援助计划专业教育委员会(IAEAP)成立于北美,现在已经拥有了将近120个国家的成员。截至20029月,国际EAP协会(EAPA)已经有6200多名会员和103个分会。大部分的分会设在北美。

3.在英国:

EAPA分会之一。在英国全部员工中有近10%的在接受常年的EAP服务。英国工业协会1995年调查了699家企业,有超过半数的宣称拥有EAP1996年,英国曾有600EAP机构为80万名员工服务过。现在,EAP也开始出现在英国公共服务领域,如地方政府部门和卫生管理部门等。

4.在日本:

日本是EAPA在亚洲的第一个代表组织。日本的产业化心理咨询服务至今已有50多年的历史。企业在应用EAP时创造了一种称为“爱抚管理”的模式。日本的企业一般都设有咨询室、恳谈室、宣泄室、茶道室以至“出气室”(发泄场,模拟打那写着老板名字的沙袋)等,那些有规模、有素质的企业,都常年引进心理服务,包括心理咨询、心理测试、心理减压和心理训练这些项目。如松下公司的“出气室”就是典型的例子。

20世纪80年代我国去日本学习考察回来的人士介绍,在松下公司的“出气室”里,有松下幸之助的仿真橡皮人,供有怨气的员工打击以发泄内心的情绪。当员工打击完橡皮人之后,那橡皮人嘴里就会响起松下幸之助本人的声音,这是他写给员工们的一首诗。诗的大意说:这不是幻觉。我们心心相通,团结合作,因为我们都是日本人。我们有一致的目标,让日本繁荣强大。我们的做法可能有分歧,但必须记住祖先的忠告,让民族强盛,让子孙和睦。——松下把“出气法”同爱国主义教育紧密结合起来,把与员工的沟通凝聚到民族精神上来,其做法值得中国企业家认真借鉴和学习。

日本往往把员工的“心理问题”首先交给“企业心理咨询室”或EAP服务的个案咨询环节如一个员工想辞职,课长要他先去找心理咨询师(而不是人事部门),咨询师帮助员工分析因果、利弊,然后由员工自己抉择去留。

在日本,从事产业化心理咨询的人员是一批训练有素的心理咨询师。他们的年龄大多在40~50岁,专、兼职的都有。在大中小学校里做心理咨询的大部分是女性,在其它企业里的咨询师则男女各半。这些人的社会和专业背景,有学医的、学护理的、学心理学的(其中又有临床心理学和咨询心理学的)等。要想成为一名合格的产业心理咨询师,必须经过严格的专业培训和资格认证。初级咨询师要大学心理学本科毕业,中级咨询师起点是硕士,高级咨询师是博士。如果不是心理学本科、硕士、博士出身,则必须具有很多年的工作经验并经过心理咨询专业严格的学习培训和考试考核。

5.在港台地区:

中国港台地区EAP的发展领先于内地,他们最早都是从一些社会工作的形式开始的。在香港,20世纪90年代初,一些非营利机构开始提供一些社会工作服务和EAP项目。目前,香港的各大公司和组织都广泛接受了EAP。他们提倡“关怀型雇主”,很多雇主拟定了“工作与家庭平衡”或“工作与生活平衡”的服务项目,并且香港的政府机关在许多部门都设立了心理咨询专线。而在台湾从事劳工辅导工作(现在称之为EAP)的是天主教会的“职工青年会”。当时,以促进青年劳工的人格成长和倡导社会对青年职工的重视为服务目的,其服务内容包括:工作技能、生活常识与休闲娱乐,主要通过座谈、演讲及联谊等活动方式进行,协助青年劳工了解人生包括婚姻的真谛和培养适应社会、生活、自己的能力等。台湾企业实行EAP(企业内称之为员工咨询),据说是从台湾松下电器公司于1972年成立大姊姊企业开始的。这个组织扮演作业员与主管员之间的桥梁、纽带角色,协助新进来的员工尽快适应工作环境。之后,许多企业也相继在其内部提供此类服务,甚至聘请企业外专业人员来做此项工作。再后来,政府为谋求解决因劳工人口急剧增加所产生的许多问题的办法,在1981年制订了关于“加强工厂青年服务的要点”,以联系与辅导青年的劳工。后来又根据这个要点另订“厂矿劳工辅导人员设置要点”,推动厂矿、事业单位在内部设置“劳工辅导人员”,办理各项劳工服务工作包括协助解决劳工工作与生活的问题。这是政府运用社会工作形式解决工业社会问题的一种尝试。1997年,第一本关于EAP的书在台湾出版,当地政府开始在企业中积极推广EAP。目前,台湾和香港的一些老师都在本地区推进EAP的发展以及到大陆来推进EAP的开展。

6.在国内:

为什么有些员工精神萎靡、工作积极性不高?为什么不少企业老板总是抱怨员工工作态度不好,但又无能为力?为什么很多企业重视了用物质方式来激励员工,但效果往往并不理想?答案:是企业的领导管理者忽略了对员工内在情绪的理顺,缺乏对员工心灵的激励与抚慰,尽管我们很多企业的老板都在标榜“以人为本”、“员工第一”。

前面说了,我们的企业和员工队伍大致经历三个阶段,其中前两个阶段已成为历史。我们的历史遗留许多的问题,诸多问题给企业带来一些后遗症,给员工带来心理的创伤。这些,似乎又已被第三个阶段抛到“被遗忘的角落”。

我国自改革开放以来,特别是进入21世纪以来,在从计划经济向市场经济转型的过程中,特别是受到经济全球化的影响,使我们的社会在剧烈嬗变,竞争在不断加剧,各种利益关系在迅速调整,人们彷徨、浮躁,企业和员工都在经历着前所未有的关于生存与发展的考验。面临着空前的压力,更大的工作量、更长的工作时间、更激烈的就业矛盾,所有的这一切几乎都需要员工自己来调节、消化,因为我国企业现有的人力资源管理模式,对于员工的心理健康和压力管理是视而不见。不可避免地,这些持续的职业压力对每一个组织和员工都会带来很大的负面影响。

作为企业最宝贵的资源——员工,他们的喜怒哀乐直接影响着他们的工作情绪,而工作情绪又直接影响着工作效率。对于企业来说,想要发挥更大的工作效率,就不得不关注员工的内心世界。一个人的情绪是非常微妙的,如果企业做到真正关心员工的精神世界,为他们解决职业的压力、内心的烦恼,那末员工就会无后顾之忧,形成积极的情绪,充分为企业发挥自己的聪明才智。——员工援助计划EAP就是企业与员工之间实现这样效用的桥梁和纽带。

员工援助计划在我国开展得比较晚,它主要是由一些跨国公司引入的,这些公司的海外分部包括在我国的分支机构实施了EAP服务,整个EAP的服务体系也比较完善,并且也带来EAP的现代管理理念。同时,国外及港台地区的EAP服务机构也因此开始进入中国大陆市场拓荒。国内很少数的知名大企业开始陆续实施EAP。我们国内诞生的第一个较完整的EAP项目,业内认定为:北京师范大学心理系张西超老师于2001年主持的“联想公司客户服务部的员工援助计划”。该计划的实施,引起联想集团管理者和员工相当大的反响,也引起业内的关注。而国内逐渐采用EAP模式来关注员工职业心理健康和组织发展,是最近四五年的事。

(二)国内从思想政治工作到心理管理

当我们向国内企业介绍EAP时,面对的几乎是相同的反应:EAP是什么?它对企业有什么好处?的确,对绝大多数的中国企业来说,EAP是一个崭新的概念。

EAP是什么,大家不知道。但说思想政治工作或“政工”,这几乎人人都知道。

“政工”是怎么一回事?笔者在《是抛弃还是“扬弃”?》一文中,从“它的兴起如果从第一次国内革命战争时期‘支部建在连上’算起”,“政工在阶级斗争年代被亵渎”“政工在改革开放时期一度被冷落”,有较详细的表述。

于是笔者提出在企业,对“政工”应该进行“扬弃”,并提升到“心理管理”的高度或境界。

(三)从心理管理到EAP服务

心理管理的范畴里,笔者又提出如下的几点做法:

1.尊重全体员工的个性心理,认知每位员工的性格类型。

2.建立员工的个性“心理档案”。

3.发扬“团队精神”、“敬业精神”和“共进精神”。

4.遵循“领导效能”、“领导方式”、“权变领导理论”和“领导生命周期理论”。

5.运用“人际吸引理论”,妥善处理人际关系。

6.员工学会对“职业刺激”的心理防御,排解已发生的心理障碍。

7.调动员工的潜能和积极性,开设“合理化建议奖项”。

8.管理者激励员工利用“成功心理学”的九大因素,满足“自我实现”的需求。

9.关心员工的心理健康,人人都做自己的心理管理工作者。

10.注重“在岗培训”——“要叫马儿跑,也要马儿吃草”。

11.注重既“留人”,也“留心”。

12.当好“老年之家”的“家长”。

13.不要忘记,“下岗职工”也是本企业员工的一部分。

这是笔者经过一年多的讲座后于20028月定稿的文章。从中可看出,这些项目与EAP服务的内容基本一样,只是操作的方法简单化以及还有更多的内容需要补充完善。

(四)EAP服务是企业文化的重要组成部分

“企业文化”的界定:是指某一企业在其历史发展过程中形成的具有该企业特色的思想、价值观、意识、期望、信念、道德规范和行为模式等诸文化要素、精神财富的总和。这些文化要素和精神财富在较长的时间里积累、凝结起来,具有相对的稳定性,对企业决策的方式、经营战略的方向、管理组织的运转以及规章制度的产生和执行等,都有着重大的影响。企业文化是企业全体职工共同愿望的反映,它具有使全体职工甘愿为企业共同目标团结奋斗的吸引力和凝聚力。有时,也称“企业精神”。它由三个层次构成:一是表面层的物质文化,如厂容厂貌、设备技术、产品质量等;二是中间层的制度文化,如领导体制、规章制度、人际管理等;三是核心层的精神文化,如价值观念、群体意识、优良传统等。“现代企业文化”是当代我国民族企业和其它企业进行改革并与“国际惯例”接轨时引进和约定俗成的。

这个定义或概念同企业EAP的定义或概念有相似的内涵。因此,从时间的发展及内容的深广度来看,笔者做如此的排序:政工—心理管理工作—EAP服务现代企业文化。

(五)EAP机制同福利、社会保障体系及人力资源管理目标之间的关系

近年,国内企业的一些活动虽然在名称上没有直接与EAP联系在一起,但都可纳入EAP的实践。有些活动的内容其实就是企业从工会、妇联角度在给员工发放或落实福利,有的就是人力资源管理部门在给员工做某些方面的培训和提升。所以它们之间有交叉或包含的关系,或者说有殊途同归的作用;但EAP可以起到工会、妇联和人力资源部往往达不到的效果。

1.EAP越来越多地与人力资源管理联系在一起,EAP的实施结果和人力资源管理目标是一致的。从模式发展来看,EAP涵盖的内容与一般人力资源管理发生了越来越多的重叠,如提升士气、提高留职率、改善组织气氛等。以后,组织气氛营造、组织干预、组织发展以及心理管理等,往往也需要通过EAP的形式表现出来。而这些正是现代人力资源管理渴望达到的目标。

2.EAP机制与福利体系两者的关系。我们传统的福利发放或落实的角度、境界,往往是领导站在领导的角度上为员工服务,有居高临下和救世主施舍之嫌。如果领导认为这本来就是员工的或本来应该给员工的,那他就会站在员工的角度上为员工服务。虽然都是为员工服务,但由于角度不同,所以效果绝对不一样。而通过EAP的角度来落实,则会使员工为在自己的企业中能拥有这样的待遇和提升而感到自豪。EAP的实施不仅仅是员工的一种福利,同时也是对管理层提供的福利,应该说也是对整个组织的福利,可见,EAP的本质是改善组织福利,结果是提高整个组织的生产率。

3.随着社会发展,越来越多的人认为关心员工的心理健康问题是企业的责任,而且得到了司法方面的支持。因此,同理,许多发达国家把EAP还视为劳动保障和人权保障待遇。这样,EAP的本身,已经成为员工福利和社会保障的重要组成部分。心理治疗可以通过EAP进入医疗保险或公费医疗。因此,笔者建议国内企业可试行发放“个案咨询福利卡”(简称“咨询卡”),实行“心理保险”,就像“医保卡”、“游泳卡”等那样。

4.企业的一些非财务收益,往往是因为实施了EAP而给带来的,特别是组织形象、员工精神面貌和企业文化等的提升等。据有关资料介绍,在美国的律师行业,律师的一个重要工作内容,就是受理企业员工由于工作压力过大给身心造成伤害而产生的诉讼。如果员工胜诉,企业就要赔许多钱。这也是促使许多企业设立EAP组织预防和管理职业压力的原因之一。因为有了EAP服务,员工胜诉的几率就会大大下降。可喜的是国内有些企业经营管理者开始认识到:帮助员工就是帮助企业、帮助经营管理者自己!

(六)EAP在中国的发展前景预测

当前,中国正处于社会转型和经济转轨的重大历史时期,除了机遇,中国企业及其员工面临着经济全球化、竞争国际化等方面的巨大压力。一方面,中国国内也在呼唤EAP 的到来;另一方面,由于受传统观念、旧习惯势力的影响,企业关注员工心理健康的意识还非常淡薄,EAP要实施起来,步履艰难。

1.当前,在国内开展EAP服务,存在诸多方面的问题和困难:

国内政府的认可、重视不够。

EAP在国内发展时间太短,本地的咨询师资源缺乏,本土化的EAP服务项目不健全。

企业领导管理层接受EAP的意识尚未全面到来。

员工享受EAP服务的觉悟、观念尚未到来。

全社会的觉悟、认识尚不够先进。

2.国内EAP面临的挑战:

⑴观念和意识的挑战。在发达国家,有“私人心理顾问”做心理服务,他们会觉得很荣耀。我们国家的员工对心理服务常常有误解,有心理问题但认为这不算病,或担心个人的想法会被高层知道,甚至会认为做EAP服务是管理层雇人来探视自己的隐私。

EAP已被公认是一个非常好的概念,但是,就和其它新生事物一样,EAP作为一个起源于西方社会的一种服务模式,引进国内,也将经历一个适应当地文化和人群的过程,其中也会出现一些问题、挫折。首当其冲的就是企业组织。EAP服务机构通常是把它作为一种有偿服务推介给一个企业的,然后,由企业组织再作为一项福利项目免费提供给员工。在这个过程中,企业组织会特别关注它的成本效益或投资回报。如何在短时间内来评价一个EAP项目的成功与否,这具有很大的难度。

⑶已经走过来了的国家和地区,比如台湾,据说政府有一个专门的资助计划来资助企业做这个项目。如果企业要支出100块钱的费用,则由企业出一半,政府部门再补贴一半,以这样的政策倾斜去推动EAP的发展。而现在我们国内的政府几乎还不知道EAP为何物。

国内的心理咨询机构懂得、研究过和做过EAP的人很少,目前能够真正服务于企业的正规EAP咨询师凤毛麟角,业内人员素质参差不齐;而来自美国、澳大利亚、香港、台湾等一些外资的EAP服务公司已经进军国内市场;企业需要本土化EAP服务的呼声,也越来越高。

3.EAP在中国本土化的几点建议:

EAP在国内要真正得到推广,至少需要在政府职能、咨询师资源、企业领导管理层三个方面得到落实或保证。

心理咨询机构和个人应当结盟或加盟,成立行业协会,形成团队和生意链。

⑵以协会的名义,取得政府的支持。

鼓动企业家参与,帮助建立企业健康组织。

加强国人人格特征的研究。

加强心理咨询专业人才的培养,包括培训企业内外专职的EAP认证咨询师。

制定本土化的实施方案(本篇的第六部分“心桥EAP服务机构项目描述及有效操作”,就是一份本土化的实施方案)。

以提供个性化、人性化的服务为主导,对员工个人、管理人员和企业组织不同层面实行全方位的帮助。

笔者认为,从战略方面看,EAP在中国的发展前景十分看好,这是市场经济发展的必然趋势;但从战术方面看,EAP在中国目前“有市没场”,咨询机构和企业互相需要对方但又找不到对方。

笔者主张,EAP在国内的发展模式,目前可以先从公益活动切入;逐渐公益活动与市场活动两条腿走路,再逐步进入市场轨道;将来主要是要适应市场需求。

4.EAP在中国发展前景的预测:

国内在未来的6~10年中,EAP必然会有一个较快的发展。

一是企业在经济高速发展中的管理需求。

二是员工对人生意义认知的提升。

三是政府将在政策上的支持。

四是国际合作交流将激励中国EAP的快速发展及自身完善。

五是EAP的实践将促进一批优秀的本土EAP专业团队成员的形成。

这说的是6~10年的战略预测。

而近几年,EAP在国内的开展—发展,会是一个艰难的、时间不短的过程。

可喜的是,在艰难的环境里、不短的时间里,能有诸如像北京师范大学张西超、中科院心理所尹文刚等的一批心理师精英在执着拓荒。

EAP今后在中国的发展前景预测:起步艰难,趋势良好,道路曲折,前途光明。

(七)EAP服务效用高境界的实现

不管发达国家的EAP已趋成熟,还是我们国内的EAP才刚起步,大家横向都处在同一个时代。从时代角度来说,EAP改译为或称之为“员工新健康发展项目”更贴切。从员工心理援助到员工新健康发展项目的落实,突出的是“发展”。在“EAP的定义或概念”中说了,因为“援助”表明员工是被动获益者,而“发展”则使员工化被动为主动。今天,在一些发达国家实际就是这样的一种境界,而在我们国内则是发展或者是将来的事。

不同的时代、经济体制、经济利益,就会形成不同的管理理念,制定出不同的管理模式,进行着不同的管理,产生着不同的效用,也包括产生着副产品——职业心理压力。一些理念如——

劳工神圣。——解放前,共产党领导工人阶级打江山,克服劳工自卑,鼓励劳工自尊,打出“劳工神圣”的口号,鼓舞劳工的革命斗志。

工人阶级当家作主。——刚解放,工人翻身,地位和身份在概念上发生180度的转弯。

工人阶级领导一切。——文化大革命时期,利用工人阶级为主体的体力劳动者打击脑力劳动者包括领导管理者。

工人阶级是主人翁。——想客观地找回工人的地位和价值。

顾客是上帝。——改革开放以后,潜意识里顾客兜里的钱是上帝。

顾客是正确的。——即一味追求经济效益。

顾客是朋友。——反思一下,认为经济效益与社会效益可以作到两条腿走路,甚至可以先服务后付款。

顾客并不永远是对的。——认识到员工才是企业的最宝贵资源。

领导和员工是“倒金字塔”的组织关系。——体现了领导(名词)就是仆人,领导(动词)就是服务。为了完成企业目标,领导应该像服务员一样为员工提供后勤服务,甚至可以委曲求全。

“别忘了,我们都是人”。——借用美国已故著名“人本主义”心理学家马斯洛30多年前说的话。员工特别是一线工人的地位和价值终于找到了,原来同领导管理者的一样。只要大家都是人了,不管自己是什么地位或角色,都把对方当作人,那时,也许管理模式已经不重要了。

“员工新健康发展项目”及其效用在宏观上包括如下几点:

1.做防患未然的工作。

2.从治疗—援助—保健—激励。

从“治疗”到“援助”和“帮助”,上面有表述。这里说“保健”和“激励”。有一种观点或理论认为:能使员工职业怠倦的是这样一些因素:如企业制度、行政管理、工作条件、薪金发放等,这些叫做“保健因素”。能给员工带来工作满意的是另外一些因素:如工作富有成就感、工作业绩得到领导认可、工作责任感、级别晋升等,这些叫做“激励因素”。企业即使在保健因素方面有很大的改善,也只能安抚员工,减少他们的不满意,排解他们的怠倦;却不能激励他们,使他们满意。因此,建议管理者注重对员工施行激励因素。显然,能让员工获得激励的条件或氛围,才能给员工快乐感、满足感。达到“激励”的层面,就是EAP服务的高境界。

3.员工人人都做自己的心理保健师。

4.EAP效用明显地促进了社会的和谐。

5.EAP服务受到政府的政策倾斜和司法方面的支持。

6.让员工快乐工作。

人生劳动的三个层面:“榨干劳动者最后一滴油”、“劳动改造论”—人类生存手段、人生的“第一需要”—人生的“第一需要”、“第一乐趣”。

记得在劳动者罢工、破坏劳动工具的时候,有位导师曾设想让劳动成为人的“第一乐趣”。

是原始积累时期的资本家要“榨干劳动者最后一滴油”,导致工人阶级“大罢工”;用繁重的体力劳动去征服、改造别人,是极左、阶级斗争时代的行为;其实,劳动本来就是人类生存的手段,是人生的“第一需要”;要让劳动成为人的“第一乐趣”,这并不是不能实现的事,问题是如何实现,EAP服务的最大社会效益或最高境界,就是使人们对工作不至于成为一种负担(吃饭已经不成问题),而真的成为人生的“第一乐趣”(至少是一种乐趣)即精神需要。

首先,快乐工作是指员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处,工作环境和谐、宽松。任何人长期在严格、压抑的环境下工作,都会逐渐丧失激情和创造力;因此管理者有必要尽量减轻每一个人的压力感,让他们心情愉悦。

其次,企业制度应当人性化而非等级化,要在企业内部创造一个平等相处的工作环境,员工面对决策层时可以自由地表达自己的思想。

最后,要为员工设计良好的“职业规划”,使他们与企业一起成长,让“努力工作”成为他们自发自觉自愿的行为,把工作当作快乐人生的过程,从而上升为“快乐工作”。

——真正实现了第二层面甚至是第三境界,那员工还何必去同资方搞得关系紧张,去“孔雀东南飞”,甚至冒着丢了饭碗的危险去“静坐、示威、闹工潮、坐大门”?

7.EAP成为“以心为主”时代的管理工具之一。

知识经济时代是一个高智商的时代,更是一个高“情商”和高情感、人性化的时代。新经济就是“心”经济,“心”经济时代的企业管理已经跨过了“以物为主”的管理门槛,正在跨进““以心为主””管理的大门。

当企业生产力水平发展到一定高度的时候,人的因素就会从生产的诸要素中凸现出来。此时,企业的生产及效益更多的是源于员工的主动性、积极性和创新性。“以人为中心”的管理思想成为现代企业必然的管理模式。尊重人、“以人为本”,充分挖掘、调动人的潜能、智商、情商和创新能力,合理配置人才资源,把员工喜欢干什么、善于干什么同企业需要员工干什么有机结合起来,遂成为现代管理哲学思想的价值核心。

EAP就成为这样的时代的管理或服务工具之一。

8.从国内关注EAP本地服务模式再整合回到EAP的全球化发展境界。

六、心桥EAP服务机构的项目描述及有效操作

截止目前,心桥EAP服务机构可推出100个项目。项目重点及具体选项因企业而异。在近年给一些大中小型企业做单项和短期服务的基础上,近日,根据云南某大型国有企业的实际情况和战略需要,笔者与该企业EAP专项负责小组组长共同商定了一年期的具体操作方案。这里只列出提纲,并且,该企业的具体选项也从略。

(一)群体心理讲座

1.讲座互动。

2.提问答释。

3.团体咨询。

4.团体问卷。

(二)全员心理培训

1.开展对决策者的培训、对管理者的培训、对一线员工或操作者的培训。

2.集中培训与分散培训相结合、脱产培训与业余时间培训相结合。

3.按性别分组培训。

4.按文化程度分组培训。

5.按工种专业分组培训。

6.按兴趣爱好分组培训:

⑴既是下班后休息放松的项目,

⑵又是轮换岗位的可能性储备。

7.按婚姻状况分组培训。

8.按工龄段分组培训:

⑴不满一年。

⑵满一年。

1~3年。

3~6年。

6~10年(七年之痒)。

10~15年。

15~25年。

25年以上至退休前3年。

⑼退休前3年至退休前夕。

9.按年龄段分组培训:

18~21岁。

21~25岁。

25~35岁。

35~41岁。

41~55岁(人到中年)。

55~58岁。

⑺女54岁、男59岁(59岁现象)。

10.专题项目小组:

⑴“职业刺激”心理防御小组。

职业压力排解小组。

职业厌倦综合症”预防小组。

挫折应对小组。

团队精神发扬小组。

职业道德恪守小组。

不良行为矫正小组。

积极情绪保持小组。

工作与生活协调小组。

“人格”成长与“情商”提高小组。

(三)量表测试与问卷考察

1.《焦虑自评量表》(SAS)。

2.《抑郁自评量表》(SDS)。

3.《心理卫生自评量表》(SCL-90)。

4.《艾森克量表》(EPQ)。

5.职业倦怠问卷(MBl)。

6.职业压力量表。

7.《霍兰德职业兴趣测验》VPI)。

8.人员选拔、职位调整时使用的量表:

职业倾向测试。

经营管理能力测试。

卡特尔16项个性因素测试。

瑞文高级渐进智力测试。

创造力测试。

工作压力测试。

工作动机测试。

“大五”人格理论测试。

“大六”人格理论——中国人人格界定六维说的测试。

9.其它各种问卷特别是减压训练过程中的问卷使用。

(四)减压训练

1.我有压力。

2.职场减压。

3.人生减压。

4.婚姻减压。

5.亲子减压。

6.社交减压。

7.图片减压。

8.劳资对话减压。

9.发泄场减压。

10.放松减压。

11.茶道减压。

12.恳谈减压。

13.心理剧减压。

(五)个案心理咨询

约定好时间段后——

1.心理咨询室(设在企业里或在企业外面)。

2.专线电话(设在企业里或在企业外面)

3.网上专栏(如云南健康医学网“疾病咨询心理科”公益性栏目)。

4.电子邮件(如心桥心理网的kmxinqiao@163.com)。

5.手机短信。

6.书信。

(六)企业做到或选项

1.改善员工工作环境。

2.变革组织结构。

3.培训领导班子。

4.帮助企业精英寻找工作和生活、事业和家庭、外界和自我的平衡。

5.拟定剩余价值分割的双盈比例。

6.建立“奖励合理化建议”项目。

7.构建“留心激励机制”

8.公开财务问题。

9.预测企业前景和职业生涯发展,使员工同企业一起成长

10.减少错误解聘。

11.排解裁员心理危机。

12.测验职业兴趣。

13.甄选人才,安置岗位。

14.轮换员工岗位。

15.重视员工“在岗充电”。

16.遵循“领导权变理论”,修炼领导艺术,注重领导效能,珍惜“领导生命周期”。

17.探索员工人格差异。

18.培养员工“职业安全感”、“企业归属感”和“组织凝聚力”。

19.启动绩效分析工具,测评职业能力,设计职业成长方案。

20.掌握“员工工作周期理论”,防治“职业厌倦综合症”。

21.杜绝少数员工的不幸对企业内悲伤和恐惧情绪的传染、蔓延。

22.克服无纸化办公中的非工作性网络成瘾行为。

23.坚持建设性的劳资对话包括年终团拜。

24.开展民主生活。

25.组织文体活动。

26.安排外地旅游。

27.发放“个案咨询福利卡”。

28.把福利行为化或事件化。

29.让奖励包括物质和精神两种。

30.以企业全体员工的名义做慈善或公益的事。

31.对服务性行业或特殊性工作的员工进行专门或特殊的心理素质训练。

32.给离退休人员创造乐度后半生的条件。

33.解决民事纠纷。

34.治疗身心疾病。

35.家访产后女工。

36.记住员工生日(如员工生日以至配偶生日那天可安排休假)。

37.沟通员工家属。

38.援助灾难性事件。

39.其它。

40.最终提升企业整体素质。

(七)员工做到或选项

1.重塑健康新概念。

2.学习“人际吸引理论”。

3.提高“情商”。

4.学会对“职业刺激”的心理防御。

5.适应角色变换和业务再造。

6.克服频频“跳槽”与“在一棵树上吊死”两个极端。

7.认知“成功九因素”及“成败四归因”。

8.接纳组织关怀。

9.发扬“团队”、“敬业”、“共进”三大精神。

10.树立“主人翁”精神和“以企业为家”意识。

11.注重“幸福延迟力”与“银杏收获”效应。

12.恪守职业道德(如对组织遵守商业秘密,对客户热情大方)。

13.学会自我管理欲望及时间。

14.注意调整对企业的期望值。

15.分解—化解心理负担。

16.矫正不良行为。

17.维护人格尊严,接受暂时委屈,随时倾倒“心理垃圾”

18.平衡工作与生活的关系,促进家庭和睦。

19.呵护子女健康成长。

20.端正生活方式。

21.明确生活目的。

22.帮助同事、邻里,打造个人与社区的和谐关系。

23.过好退休关,乐度后半生。

24.消费“个案咨询福利卡”。

25.其它。

26.最终追求人生自我实现。

(八)建立心理档案

1.设计EAP服务方案。

2.设置量表。

3.制作问卷。

4.记录EAP服务过程和结果。

5.建立“心理档案”存档。

(九)服务项目的选定及收费

(十)对服务效用的评估

1.EAP的使用情况和服务满意度。

2.EAP对员工个人改变的影响。

3.EAP对组织运行的影响。

4.EAP的投资回报率分析。

5.EAP对当地构建和谐社会的影响。

(十一)服务达标的验收

(十二)阶段性服务结束

 

 

20028~20065~20077~200710

 

 

   

 

 

关于《EAP服务》的问卷

   本“问卷”仅供本讲座使用

(姓名):    性别:   年龄段:     文化:      职业:        电话: 

   指导语:不必刻意考虑,拿过来就填写;有的题可以有两个以上的答案;“其它”的括弧中需要填写具体内容。

 

(作者现为社会自由撰稿人演讲人,电话13908856911